INOVASI PELAYANAN PUBLIK KOTA MALANG (Studi Program Sambat Online Di Dinas Komunikasi Dan Informatika)

Ramis Mashuri, Afifuddin Afifuddin, Khoiron Khoiron

Sari


ABSTRAK

Pelayanan (customer service) secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Dalam Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan jika pelayanan adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani membantu menyiapkan (membantu apa yang diperlukan seseorang) . Pada hakekatnya pelayanan adalah bentuk serangkaian kegiatan yang merupakan proses. Pelayanan yang sedang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang didalam masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Pelayanan publik merupakan suatu bentuk tolak ukur kinerja pemerintah yang paling kasat mata.Masyarakat dapat menilai secara langsung kinerja pemerintah berdasarkan pelayanan yang di terimanya.Perkembangan dalam dunia administasi ataupun pelayanan telah berjalan begitu cepat, teknologi telah membuat batasan informasi dan kebutuhan semakit dekat. Kecepatan dan ketepatan juga sangat dibutuhkan dalam sebuah proses interaksi pemerintah dan warga negaranya. Warga negara wajib mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas dari negara (birokrasi). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) bagaimana jalannya fungsi Sambat Online yang di luncurkan Dinas Komunikasi dan Informasi untuk mewadahi segala bentuk pengaduan, saran, kritik, dan pertanyaan (2) untuk mengetahui apa saja hambatan pada saat penerimaan pesan masuk di Sambat Online Malang. Metode penelitian ini adalah dengan menggunakan pendekatan kualitatif dan jenis penelitian deskriptif. Peneliti memilih jenis kualitatif dengan metode deskriptif bertujuan untuk mendapatkan gambaran secara jelas dan nyata apa yang terjadi di lapangan secara menyeluruh, kemudian mengungkapkan secara deskriptif tentang bagaimana gambaran jelas dan nyata apa yang terjadi dilapangan secara menyeluruh, kemudian mengungkapkan secara deskriptif rentang Program Sambat Online Malang. Pada pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data pada penelitian ini menggunakan tiga komponen yaitu antara lain : reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan atau verifikasi. Sedangkan dalam teknik pemeriksaan peneliti menggunakan teknik keabsahan data. Hasil penlitian ini menunjukkan bahwa (1) keadaan aspek jalannya fungsi Sambat Online Sebelum diterapkannya program ini, memfokuskan pada jalannya proses pengaduan dan hambatan sebelum adanya sambat online serta inovasi yang diambil sebelum program dibuat. (2) cara pelayanan yang diberikan setelah adanya program sambat online, memfokuskan terhadap proses pelayanan dalam merespon pesan masuk dan mengetahui hambatan dan pendukung setelah adanya program.

 

Kata Kunci : Inovasi, Pelayanan Publik, Kota Malang Program Sambat Online di Dinas Komunikasi Dan Informatika.

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Anggito, Albi, Setiawan dan Johan. 2018 Metodologi Penelitian Kualitatif. Jawa Barat : CV Jejak

Cahya dan Tohir. (2017). Sistem Layanan Pengaduan Masyarakat Lingkup Desa Gunungtanjung Berbasis Web dan Sms Gateway Dengan Metode Antrian FIFO. Jurnal Manajemen dan Teknik Informatika (JUMANTAKA) Vol.01 h.203

dikutip dari berita regional.kompas.com yang diakses pada 23 Januari 2021

Hidayati, E. (20120. Kreativitas dan Inovasi Pengaruhnya Terhadap Pemasaran Kewirausahaan Pada Usaha Kecil. Jurnal Inovasi dan Kewirausahaan, Vol 1 No.3

https://kominfo.malangkota.go.id/ diakses pada tanggal 04 November 2020

https://www.kominfo.go.id/ diakses 22 Oktober 2020

Januar dan Ai Lili .(2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. Universitas Tekom, Vol. 11 hal. 266

Kasmir. 2010. Manajemen Perbankan. Jakarta :PT Raja Grafindo Persada

Keputusan Menteri Komunikasi dan Informatika 117/KEP/M.KOMINFO/03/2010 tentang Organinasi Pengelola Informasi dan Dokumentasi

Kurniawan, Robi Cahyadi. (2017). Tantangan Kualitas Pelayan Publik Pada Pemerintah Daerah, Vol 7 h. 16

Malayu Hasibuan. 2005. Dasar-Dasar Perbankan Cet. Ke 4, Jakarta : PT Bumi Aksara

Nang Randu Utama, (2017). Faktor Pendukung dan Penghambat Dalam proses Perubahan Organisasi Pada Politeknik Kesehatan Kemenkes Palangka Raya, Vol.13 h.124

Panjaitan, JE. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2

Peraturan Daerah Kota Malang Nomor 6 Tahun 2004 tentang Pembentukan, Kedudukan, Tugas Pokok, Fungsi dan Struktur Organisasi Badan dan Kantor sebagai Lembaga Teknis Pemerintah Kota Malang

Peraturan Daerah Kota Malang Nomor 6 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah

Peraturan Wali Kota Malang Nomor 35 Tahun 2016

Peraturan Wali Kota Malang Nomor 49 Tahun 2008 tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Dinas Komunikasi dan Informatika

Peraturan Wali Kota Malang Nomor 72 Tahun 2019 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Dinas Komunikasi dan Informatika

Peraturan Walikota Malang Nomor 72 Tahun 2019 tugas dan fungsi Dinas Komunikasi dan Informasi

Perwal Nomor 19 Tahun 2010 tentang penyelenggaraan pelayanan penanganan pengaduan di lingkungan pemerintah

SAKIP Kota Malang - Pemerintah Kota Malang | Pemerintah Kota Malang (malangkota.go.id) yang diakses pada 22 Januari 2021

Sambat.malangkota.go.id yang diakses pada 23 Januari 2021

Sejarah Malang - Pemerintah Kota Malang | Pemerintah Kota Malang (malangkota.go.id) yang diakses pada 22 Januari 2021

Shafrudin, Hadi. (2014). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUD Jendal Ahmad Yani Kota Metro. Skripsi, Bandar Lampung, FISIP UNILA

Sinamabela, dkk. 2006. Reformasi Pelayan Publik: Teori Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta : Bumi Aksara

Siswanto & Sucipto. 2008. Teori & Prilaku Organisasi: Suatu Tinjaui Integritas. Malang: UIN-Malang Press

Suci Styawan “Penanganan Pengaduan (Complaint Handling) Dalam Pelayanan Publik (Studi Tentang Transparansi, Responitas, dan Akuntabiltas dalam Penanganan Pengaduan Di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II

Tim Penyusun, 1990 Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta : Balai Pustaka, hal 415

Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik

Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 tetang keterbukaan informasi publik

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Wahyudi, Septian. (2019). Teori Inivasi: Sebuah Tinjauan Pustaka. Jurnal Valuta Vol.5 No.2 hal 97

Winin Maulidya. Industrialisasi dan Bekrmebangya Kota Malang Pada Awal Abada ke-20, Vol.8 h.169


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.