Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan

Dicky Hidayat

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan

Dicky Hidayat

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, (2) mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, (3) mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan (4) mengetahui kepuasan pelanggan merupakan variabel yang dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di bengkel AHASS 00129 SS Tongan Kota Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan bengkel AHASS 00129 SS Tongan yang duduk di ruang tunggu selama sepeda motor diservis oleh mekanik bengkel. Sampel yang digunakan sebanyak 220 responden. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Metode analisis yang digunakan yaitu uji validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, uji asumsi klasik, regresi linier sederhana, uji t, koefisien determinasi (R₂), dan uji mediasi dengan sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

Keywords

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Full Text:

PDF (Bahasa Indonesia)

References

Asnawi, Nur dan Masyhuri. 2011. Metodologi Riset Manajemen Pemasaran. Malang: UIN Press.

Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing.

Iskandar, Priasmoro., Wijaksana, Tri Indra. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Jasa Transportasi PT. Tara Megah Muliatama (Taksi Gemah Ripah) Di Kota Bandung. e-Proceeding od Management, Vol. 2 (3), 3953-3960.

Lupiyoadi, Rambat. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi. Edisi ketiga. Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philip., Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas, Terjemah oleh Bob Sabran. 2008. Jakarta: Erlangga.

Kuntari, Bela D., Kumandji, S., Kadarisman H. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 7 (1), 196-202.

Kusumadewi, R.N. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko UD. Putra TS Majalengka. Jurnal Ilmiah Manajemen & Akuntansi, Vol. 4 (2), 87-98.

Rofiah, Chusnul., Wahyuni Dwi. 2017. Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan di Bank Muamalat Jombang. Eksis, Vol. 12 (1), 69-82.

Sukmawati, Ida., Massie, James D.D. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Air Manado. Jurnal EMBA. Vol. 3 (3), 729-742.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tunggal, Amin W. 2008. Dasar-Dasar Customer Relationship Management (CRM). Jakarta: Harvindo.

Qaradhawi, Yusuf. 1997. Norma dan Etika Ekonomi Islam. Jakarta: Gema Insani Press.