INOVASI PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MALANG
( Studi Kasus Krisis Blangko E-KTP Di Dispendukcapil Kota Malang )

Lisna Wati Mohamad1, Slamet Muchsin2, Khoiron3
Jurusan Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Islam Malang
Jl. MT Haryono 193 Malang, 65144,  Indonesia
LPPM Unisma Jl. MT Haryono 193 Malang, 65144, Indonesia
Email :lisnawatimohamad@gmail.com 

ABSTRAK
Saat ini kartu identitas dibutuhkan dalam bidang apapun. Kartu identitas berfungsi sebagai alat yang menunjukkan diri, identitas dan informasi lainnya. Masyarakat yang terus bertambah setiap tahunnya mendiring pembauatan kartu identitas lebih sederhana namun mencakup semua informasi. Di Indonesia kartu identitas untuk penduduknya disebut dengan KTP (Kartu Tanda Penduduk). Namun semenjak ada perubahan regulasi terkait kartu identitas, KTP diganti menjadi e-KTP atau Kartu tanda penduduk elektronik. Perbedaan e-KTP dengan KTP biasa adalah masa berlaku, informasi yang berada didalamnya dan bahan pembuatan kartu. Masa berlaku e-KTP adalah seumur hidup, sedangkan informasi yang ada dialamnya tidak hanya informasi diri secara umum melainkan informasi secara khusus seperti sidik jari, iris mata dan lainnya. Untuk bahan pembuatan dalam e-KTP terdapat chip memori yang disebut blangko untuk perekaman data tersebut. Dalam upaya pelayanan e-KTP masih terdapat banyak permasalahan yang muncul. Salah satunya pada Dinas Dukcapil Kota Malang.
Kata Kunci : Kartu Identitas, e-KTP, Pelayanan Publik.

Pendahuluan
Pelayanan publik ialah segala kegiatan yang dilaksanakan oleh suatu organisasi atau instansi sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Pelayanan ini dilaksanakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan oleh tiap-tiap organisasi atau instansi. Salah satu dari penyelenggara layanan publik ialah instansi pemerintahan. Bentuk layanan dari instansi pemerintah ini, diantaranya yaitu pada bidang administrasi kependudukan. 
Dalam rangka memperoleh atau mendapatkan kepastian kedudukan hukum seseorang, perlu adanya bukti bukti outentik. Sistem pencatatan sipil didalam sebuah Negara memiliki tujuan utama untuk menghasilkan dokumen-dokumen hukum yang diminta oleh hukum yang berlaku di Negara tersebut. Tugas utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah memberikan pelayanan yang baik dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat yang sifat bukti itu dapat dipedomani untuk membuktikan tentang kedudukan hukumnya. 
Salah satu dimana kerja perangkat daerah yang bertugas mengurus masalah kependudukan adalah Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil. Dinas kependudukan dan catatan sipil merupakan instansi yang berhubungan langsung dengan dengan masyarakat yang bertugas memberikan pelayanan seperti pelayanan pendaftaran penduduk dan pelayanan pencatatan sipil berupa pencatatatan kelahiran ,kematian, perkahwinan, penceraian,pengesahan anak dan pengakuan anak. 
Masih banyak yang harus di koreksi dari pelayanan publik di Indonesia ini dan tidak menutup kemungkinan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil menjadi salah satu organisasi pemerintah yang menjadi pelaksana pembuatan E-KTP. Tentunya pembuatan E-KTP ini berlaku bagi semua warga yang terdata sebagai penduduk wilayah kota Malang. Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam pelayanan pembuatan E-KTP terdapat beberapa permasalahan. Melalui hasil observasi tersebut dinyatakan hampir sebagian besar masyarakat yang ada di kota malang masih mengalami krisis Blangko E-ktp yang dari 4 bulan terkahir bahkan sampai sekarang ini belum terealisasikan oleh pemerintah kota malang.

Rumusan masalah 
1.	Mengapa Pelaksanaan Pelayanan Publik E-KTP Di Kota Malang Masih Menyisakan Permasalahan ?
2.	Bagaimana Strategi Yang Dilakukan Oleh Pemerintah Kota Malang Dalam Mengatasi Krisis Blangko E-KTP Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Malang?

Metode Penelitian 
Jenis penelitian yang digunakan oleh penelitian adalah metode kualiatif dengan analisis deskriptif. Alasan peneliti menggunakan jenis penelitian ini dikarenakan dapat menggambarkan dan mendeskripsikan bahwa bagaimana keadan pelayanan publik di dispendukcapil kota malang dan serta menyimpulkan strategi apa saja yang dilakukan oleh pemerintah kota malang dalam mengatasi kasus adanya fenomena krisis Blangko E-ktp di dinas ekependudukan dan catatan sipil kota malang Adapun Fokus penelitian yang dilakukan penulis adalah:
1.	Mengapa Pelaksanaan Pelayanan Publik E-KTP Di Kota Malang Masih Menyisakan Permasalahan Proses Pelayanan Pendaftaran E-KTP, Ketersediaan Blangko E-KTP
2.	Bagaimana Strategi yang dilakukan Oleh Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Malang dalam mengatasi Persoalan Blangko E-Ktp
  a. Blangko E-Ktp
  b. Proses Perekaman Data E-Ktp
  c. Percetakan Dan Pendistribusian
Adapun lokasi penelitian ini yaitu di Perkantoran Terpadu Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang Jl. Mayjen Sungkono Arjowinangun, Kedungkandang Kota Malang. Dalam penelitian ini jenis dan sumber data diperoleh dari:

Data Primer
Data Sekunder
Teknik Pengumpulan Data 
Strategi pengumpulan data yang dilakukan antara lain:
Observasi
Wawancara
Dokumentasi
Instrumen Penelitian 
Menurut Creswell (2010:225) mengenai karakteristik penelitian kualitatif salah satu diantaranya yaitu peneliti sebagai instrumen kunci (researcher as key instrument) para peneliti kualitatif mengumpulkan sendiri data melalui dokumentasi, observasi perilaku, atau wawancara dengan para partisipan.

Teknik Analisis Data 
Analisis data adalah upaya peneliti kualitatif untuk meringkas data yang dikumpulkan secara akurat dan dapat di andalkan. Creswell (2010:239) memberikan enam tahapan dalam proses analisis data antara lain:
•	Mengolah data dan mempersiapkan data untuk dianalisis
•	Membaca keseluruhan data
•	Menganalisis lebih detail dengan men-coding data
•	Menerapkan proses coding
•	Menunjukan bagaimana deskripsi dan tema-tema ini akan ditulis dalam narasi atau laporan kualitatif
•	Menginterpretasikan data
•	Teknik Keabsahan Data 

 Dalam penelitian kualitatif, validitas ini tidak memiliki konotasi yang sama dengan validitas dalam penelitian kuantitatif, tidak pula sejajar dengan reliabilitas (yang berarti validitas eksternal dan konsistensi respons) ataupun dengan generalisabitas (yang berarti validitas eksternal atas hasil penelitian yang dapat diterapkan pada setting, orang, atau sampel yang baru dalam penelitian kuantitatif). Sebaliknya, validitas kualitatif merupakan upaya pemeriksaan terhadap akurasi hasil penelitian dengan menerapkan prosedur-prosedur tertentu, sementara reliabilitas kualitatif mengindikasikan bahwa pendekatan yang digunakan peneliti konsisten jika diterapkan oleh peneliti-peneliti lain dan untuk proyek-proyek yang berbeda (Gibbs, dalam Creswell, 2010: 246). Peneliti hanya akan menggunakan salah satu strategi dalam teknik keabsahan data yaitu strategi triangulasi. Alasan peneliti memilih penggunaan strategi triangulasi karena strategi ini mudah terjangkau untuk digunakanpeneliti dan lebih mudah dipraktekan untuk memvalidasi data ini.
Pembahasan 
Permasalahan yang terdap
dalam pelayanan pembuatan e-KTP
Perubahan peraturan terkait pelayanan kartu identitas di Indonesia dimulai sejak tahun 2006 dimana peraturan tersebut menggantikan peraturan dan sistem sebelumnya terkait kartu identitas ini atau yang biasa kita sebut KTP (Kartu Tanda Penduduk) dan impelmentasi regulasi tersbeut baru diimplementasikan pada tahun 2011 .
Perubahan kartu identitas di Indonesia dilatar belakangi oleh banyaknya yang memalsukan dan menggandakan KTP sebagai kartu identitas dan sering disalahgunakan untuk berbagai tindak kejahatan seperti penipuan, penghindaran pajak hingga penutupan tindak korupsi. Penggandaan KTP ini juga berdampak pada pengelolaan sistem kependudukan yang mempengaruhi perhitungan sensus kependudukan. Permasalahan kependudukan ini terlihat sederhana namun memiliki dampak terhadap langkah pemerintah dalam mengambil keputusan atau perumusan suatu kebijakan. 
Perubahan sistem pembuatan KTP tentu saja memiliki dampak dan permasalahannya tersendiri. Baik dari badan penyelenggara pelayanan maupun dari masyarakat. Pembaruan sistem e-KTP ini diluncurkan untuk seluruh wilayah di Indonesia tidak terkecuali dari Sabang sampai Merauke, semua wajib menggunakan e-KTP. Namun karena pemerintahan Indonesia yang terpusat, meski otonomi daerah diterapkan permasalahan kependudukan tetap mengacu pada sistem dari pusat melalui Direktorat Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kementrian Dalam Negeri tidak semuanya mendapatkan sistem dan pelayanan yang sama. permasalahan tersebut dijabarkan dibawah ini: 
Jumlah penduduk yang wajib memiliki e-KTP tidak sebanding dengan jumlah blangko yang didapatkan 
Penduduk yang masuk golongan tersebut ialah warga negara Indonesia yang sudah berusia 17 tahun atau yang sudah menikah. Di kota Malang jumlah penduduk yang wajib memiliki e-KTP mencapai 720 ribu orang. 
Menurut Kepala Dinas Dukcapil Malang dalam sehari mereka mendapat permintaan untuk mencetak e-KTP sebanyak 900 keping, padahal jatah blangko dari pusat hanya 500 per bulan. Angka tersebut memiliki perbandingan yang jauh antara kebutuhan dengan blangko yang diperoleh. Untuk itu dikeluarkannya Surat keterangan pengganti e-KTP. Namun hal tersebut kurang efektif mengingat ukuran surat tidak sederhana (berbentuk kertas HVS) dan memiliki masa berlaku yakni 6 bulan. Jika dalam kurun waktu tersebut masyarakat belum mendapat jatah e-KTP maka akan kembali diberikan surat keterangan. Perekaman data penduduk sendiri sudah dilakuan sejak diluncurkannya pembaruan sistem e-KTP mulai dari sidik jari dan iris mata namun masyarakat tidak bisa langsung membawa pulang e-KTP karena ada keterbatasan blangko. Dinas kependudukan dan catatan sipil tidak hanya melayai pembuatan e-KTP, masih bayak pelayanan pengurusan sipil lainnya seperti kartu keluarga, akta kelahiran, akta kematian, surat perpindahan domisili dan lain sebagainya. 

Beragamnya pelayanan yang harus diberikan tidak berbanding 
dengan banyaknya jumlah pegawai yan memberikan pelayanan. Telah disebutkan sebelumnya bahwa permintaan untuk mencetak e-KTP bisa mencapai 900 keping, jumlah tersebut tidak termasuk dengan pelayanan administratif lainnya. Akibatnya banyak pelayanan yang harus tertunda atau membutuhkan waktu lebih lama untuk bisa memperoleh layanan yang diperlukan
Perubahan regulasi. Perubahan regulasi memang menjadi rintangan tersendiri bagi badan penyelenggara pelayanan. Perubahan regulasi yang tidak dipersiapkan secara matang akan berdampak pada kecepatan dan ketarturan pelayanan itu sendiri. Salah satunya ialah pada pelayanan pembuatan e-KTP. Adanya perubahan regulasi maka ada pula perubahan tugas pokok dan fungsi. Kembali beradaptasi dengan perturan baru pada dasaranya memerlukan waktu. Strategi Yang Dilakukan Oleh Pemerintah Kota Malang Dalam Mengatasi Krisis Blangko E-KTP Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Malang Setiap permasalahan pelayanan harus segera diselesaikan. Terutama oleh badan penyelenggara pelayanan. Berbagai permasalahan ada diatas masih memrlukan solusi agar pelayanan yang baik dapat tercipta. Dalam usaha memperbaiki permasalahan yang telah dijabarkan sebelumnya diperlukan adanya strategi untuk mencapai hasil yang maksimal. Strategi yang dilakukan oleh dinas terkait selaku instansi harus berdasarkan azas dan prinsip pelayanan publik yang baik. Azas dan prinsip pelayanan publik diantaranya ialah tranparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban. Dalam kasus ini ada beberapa poin dari keseluruhan azas dan prinsip pelayanan yang baik, poin tersebut yakni kondisional, kesamaan hak dan keseimbangan hak dan kewajiban. Meski pada dasarnya semua prinsip dan azas perlu dan penting dilibatkan, ketiga poin tersebut perlu ditonjolkan sebagai poin-poin pentingn dalam mencapai strategi untuk mengatsi permasalahan dan penyelenggaraan pelayanan publik di Dukcapil Kota Malang. Dari tiga poin tersebut strategi-strategi yang dilakukan pemerintah Kota Malang dalam hal ini Dinas Dukcapil Kota Malang selaku instansi terkait ialah: 

Prioritas pada e-KTP pertama
Keterbatasan blangko di Dinas Dukcapil kota Malang mendorong keputusan untuk memberikan prioritas pada warga yang baru pertama kali mengurus e-KTP. Hal tersebut dimaksudkan karena kartu identitas merupakan hal wajib dan mendasar untuk mengurus dokumen atau urusan administratif lainnya, oleh karena itu mereka yang baru memiliki e-KTP seperti anak yang baru berusia 17 tahun akan didahulukan. Bukan berarti hal tersebut tebang pilih atau tidak memberikan kesetaraan hak, namun karena kondisi keterbatasan blangko maka peraturan tersebut dilaksanakan. 

Surat keterangan pengganti e-KTP dibuat lebih sederhana 
Surat keterangan ini dibuat sebagai bukti bahwa KTP sedang dalam proses perubahan menjadi e-KTP. Suat ini berbentuk kertas HVS yang berisi keterangan identitas orang tersebut. Bentuknya yang sangat besar terlalu merepotkan untuk dibawa kemana-mana. Belum lagi apabila terlipat, basah atau sobek dan hal-hal rentan lainnya yang bisa merusak surat tersebut. Tentu akan sangat merepotkan untuk mengurus kembali. Surat ini sendiri berlaku 6 bulan, jika dalam kurun waktu tersebut belum mendapatkan e-KTP maka diwajibkan untuk mengurus kembali atau memperpanjang surat keterangan pengganti e-KTP. Dan solusi untuk permasalahan ini ialah menyederhanakan baik bentuk surat maupun pegurusan surat keterangan pengganti tersebut. Surat sebaiknya dapat disederhanakan kedalam bentuk A5 atau lebih dari itu. Kemudian bahan yang digunakan setidaknya tahan air dan tidak mudah terlipat. Hal tersebut dimaksudkan untuk memberikan ketahanan terhadap surat pengganti, karena surat ini sama pentingnya dengan KTP itu sendiri. Kemudahan pengurusan juga diperlukan. Karena surat ini memiliki masa berlaku yang cukup sebentar yakni 6 bulan, maka diperlukan penyederhaan sistem dan pengurusan surat.

Menambah jumlah pegawai
Kepala Dinas Dukcapil Kota Malang merisaukan jumlah pelayanan yang tidak sebanding dengan jumlah pegawai. Oleh karena itu selayaknya dilakukan pertambahan jumlah pegawai, baik untuk membantu mempercepat urusan administratif atau memberikan pelayanan lainnya. Namun pertambahan jumlah pegawai juga perlu diperhatikan agar tidak melebihi kuota yang dibutuhkan. Jumlah pegawai yang terlalu banyak juga tidak efektif untuk organisasi. Diperlukan perhitungan yang tepat atas kebutuhan pegawai dengan keprluan pemenuhan pelayanan. 
Manajemen Waktu Pelayanan 
Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang memiliki ketepatan waktu. Hal itu sesuai dengan prinsip pelayanan publik yang baik yakni pelayanan publik hendaknya memiliki ketepatan dan keteraturan waktu. Berdasarkan dari penjabaran masalah sebelumnya, pelayanan e-KTP di Dinas Dukcapil Kota Malang tidak memiliki unsur ketepatan waktu. Solusi yang bisa diberikan terkait permasalahan waktu ini adalah penyederhaan sistem dan memberikan informasi yang jelas dan tuntas kepada masyarakat. Selain itu inovasi terkait input data juga perlu diadakan. Penyederhanaan sistem ini terkait dengan birokrasi, dimana tata cara dan sistem birokrasi perlu disederhanakan untuk memudahkan penyelenggaraan pelayanan. Inovasi terkait input data akan sangat mempengaruhi dan membantu, karena waktu yang dapat dikurangi untuk input data akan berdampak pada pelayanan selanjutnya. Hal lain yang bisa dilakukan ialah memberikan info terkait pelayanan. Berkas apa saja yang diperlukan, urutan sistem pelayanan hingga ketersediaan pelayanan perlu disampaikan dengan jelas dan tuntas agar masayrakat yng berkepentingan tidak perlu membuang-buang waktu terhadap pelayanan yang tidak bisa ia peroleh saat itu

Kesimpulan 
Perubahan KTP menjadi e-KTP dicanangkan pada tahun 2006 yang dilatar belakangi oleh banyaknya penggandaan identitas. Penggandaan tersebut sering digunakan untuk melakukan tindak ekajahatan seprti penipuan, lari dari korupsi dan menghindari pajak. Oleh karena itu dilakukan perubahan sistem identitas kependudukan dengan perekaman seluruh identitas pada satu nomor induk kependudukan (NIK). Percobaan proyek e-KTP pertama kali dilakukan pada tahun 2009 di 4 kota yang sleanjutnya berjalan secara nasional di tahun 2011. Berbagai permasalahan muncul terkait perubahan sistem e-KTP ini teurtama permasalahan blangko sebagai bahan utama pembuatan e-KTP. Salah satunya terjadi di Dinas Dukcapil Kota Malang. Pemsalahan tersebut menyebabkan pelayanan e-KTP tidak berjalan secara maksimal. Hal tesebut disebabkan oleh beberapa hal, antara lain: Jumlah penduduk yang wajib memiliki e-KTP tidak sebanding dengan jumlah blangko yang didapatkan. Untuk mengatasi permasalahan tersebut pihak Dinas Dukcapil Kota Malang memiliki strategi untuk mengtsi permasalahan dan memaksimalakan pelayanan. Strategi tersebut antara lain : 
•	Prioritas pada e-KTP pertama
•	Surat keterangan pengganti e-KTP dibuat lebih sederhana 
•	Menambah jumlah pegawai
•	Saran 

Untuk pelayanan publik yang baik dan prima, setiap instansi perlu me;ihat kondisi di lapangan, terkait kebutuhan dan kendala yang dialami. Diperlukan analisa yang tepat untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dan efektif. Dari penelitian yang sudah dilakukan, saran yang bisa penulis sampaikan adalah : 
•	Melakukan pelayanan dengan baik, cepat, mudah dan murah sesuai dengan azas dan prinsip pelayanan yang baik 
•	Melakukan penyederhaan sistem birokrasi untuk mempermudah masyarakat untuk mengurus e-KTP maupun keperluan administrasi pemerintahan lainnya. 
•	Memperbaiki atau memperbarui sarana dan prasarana ynag diperlukan untuk menunjang pelayanan

DAFTAR PUSTAKA
Sumber Buku:
Atep, Adya Barata, 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Priama. Jakarta : Elex Media Kompetindo 
Bogdan, R.C Dan Bikien, S.K. 1992. Qualititative  Re Search For  An Introduction To Theory And Methods Boston: Allyn Dan Bacon. 
Creswell,Mixed. 2007. Research Design  (Pendekatan Kualitatif,Kuantiatif,Dan  Campuran)
Hardiansyah, 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media
Idrus, M . 2009. Metode Penelitian Ilmu Sosial. Yogyakarta: PT Gelora Aksara Pratama
Kasmir, 2006. Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan.  Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Meolong, L.J. 2007. Metodelogi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya Hal 8
Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : Sinar Grafik
Ridwan dan sudrajat, 2009, Pelayanan Admnitrasi Publik. Bandung: Nuansa
Siagan, 2004. Pencapaian Tujuan Organsasi. Bandung: Remaja
Sinambela, 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara
Sumber Peraturan Perundang-Undangan:
Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 dalam kegiatan pelayanan umum
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan 
Keputusan Menteri Pemeberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaran Pelayanan Publik
Undang- Undang Nomor  24 Tahun 2013 Tentang Administrasi Kependudukan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Sumber Jurnal dan Skripsi :
Agus toni (2018) yang meneliti tentang “ kualitas pelayana E-KTP terhadap kepuasan masyarakat” studikasus pada dinas kependudukan dan catatan sipil kota bengkulu “.
I Gusti Nyoman Mahardika (2017) dengan judul “ pelaksanaan kebijakan program E-KTP    Dalam hal perekaman data Di kabupaten gianyar  kota bali “ 
M. Agus Suripto ( 2018) yang meneliti tentang “ pembuatan sistem informasi Administrasi blagko” studi kasus pada dinas kependudukan dan catata sipil kota Tangerang”

Sumber Internet :
Radarmalang.com.id, diakses dari http://radarmalang.id/dispendukcapil-masih tersandera-blagko--ktp/
Jatimpos.id, diakses dari  http://www.jatimpos.id/tag/e-ktp