REPUTASI KELEMBAGAAN DAN KUALITAS PELAYANAN e-KTP UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT Studi di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Malang

Eko Prasetiyo, Afifuddin Afifuddin, Agus Zainal Abidin

Sari


Melayani masyarakat merupakan tugas utama pemerintah, salah satu pelayanan pemerintah yaitu pembuatan e-KTP dalam rangka mewujudkan tertib administrasi kependudukan serta keberlangsungan penyediaan data kependudukan secara nasional, pemerintah bertanggungjawab dalam menyediakan data kependudukan yang akurat dan terkini. Dalam hal ini peneliti memilih untuk meneliti Kualitas Pelayanan Pembuatan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Malang. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masih ditemukannya beberapa masalah dalam proses pembuatan E-KTP seperti waktu pengurusan yang lama, rendahnya sikap kedisiplinan pegawai, serta sarana dan prasarana kurang memadai. Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pembuatan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Malang. Hasil penelitian mengenai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Malang berdasarkan hasil wawancara terhadap masyarakat dapat terlihat dari pelayanan yang diberikan pegawai berupa Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Semua faktor tersebut diberikan yang terbaik seluruhnya untuk masyarakat dengan harapan masyarakat dapat menyelesaikan semua keperluan identitas ataupun yang lainnya secara terarahdan terselesaikan secara cepat dan akurat.

 

Kata kunci: Pelayanan, Kualitas Pelayanan, e-KTP


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen. Penerbit Graha Ilmu. Yogyakarta

Amir. Taufik. 2005. Dinamika Pemasaran. Rajawali Pers. Jakarta

Andreassen. F.W. 2004. "Satisfaction Loyalty and Reputation Indicators of Customer Orientation in the Public Sector". International Journal of Public Sector Management. Vol 7.

Arikunto. Suharsini. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta. Bandung

Band, Oliver. 2005. Membangun Kepuasan Pelanggan. Gramcdia Pustaka Utama. Jakarta

Brown, G. dan Logsdon. 2000. Discource Analysis. University Press. Cambridge

Buchari Alma.2007. Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa.CV. Alfabeta. Bandung

Engcl. James F. Blackwell. Roger D. & Miniard. Paul W. 2004. Perilaku Konsumen. Alih Bahasa F. X. Budiyanio. Jilid 11 . Binarupa Aksara. Jakarta

Fandi Tjiptono.2001. Kualitas Jasa Pengukuran. Keterbatasan dan Implikasi Manajerial. nuijalah Manajemen Usahawan Indonesia. Jakarta

Fandy Tjiptono. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Andi. Yogyakarta

Fombrun. J. Charles. 1996. Reputation : Realizing Value From The Corporate Image. Harvard Business School Press. Boston

Fombrun. J. Charles dan Cees B.M. Van Riel. 2009. Essentials of Corporate Conmmnication Implementing Practices for Effective Reputation Management. Rutledge. 2 Park Square. Milton Park.

Abingdon. Oxon

Fornell. C. 2007. A National Customer Satisfaction Barometer the Swedish Experience. Journal of Marketing 56: 6-21

Garvin. Jill. 2004. Customer Loyalty Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga. Jakarta

Gaspersz, Vincent. 2001. Manajemen Bisnis Total-Total Qualify Management. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Gaya Media. Yogyakarta

J, Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta

Kertajaya, Hermawan. 2009. New Wave Marketing. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Kottler and Heskett. 2006. Budaya Korporat dan Kinerja. SAGA. Jakarta

Miftah, Thoha. 2007. Kepemimpinan dalam Manajemen. Edisi 12. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta

Mitnick, B. M. & Mahon, J.F. 2007. The Concept of Reputational Bliss, Journal of Business Ethics. 72(2), 323-333

Moleong, Lexy. 2000. Metode Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya. Bandung

Mondry. 2008. Pemahaman Teori dan Praktik manajemen publik. Ghalia Indonesia. Bogor

Oliver. 2006. Great Answer to Tough the Marketing Question. PT Prenhalindo. Jakarta

Rakhmat, Djalalaudin. 2001. Metode Penelitian Komunikasi. PT Remaja Rosdakarya. Bandung

Riyanto. 2003. Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan. Edisi keempat. Yayasan Penerbit FE UGM. Yogyakarta

Sampara, Lukman. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. STIA LAN Press. Jakarta

Seines, Fred. 2003. “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Keputation, Satisfaction and Loyalty,†European Journal of Marketing 27 (9). 19-35

Sinambela. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. PT. Pertja. Jakarta

Strauss, A dan Corbin, J. 2003. Dasar-Dasar Penelitian kualitatif. Pustaka Pelajar. Yogyakarta

Surachmad, Winarno. 2002. Pengantar Penelitian llmiah Dasar, Metode dan Teknik Edisi Kedelapan. Tarsito. Bandung

Utomo, Warsito. 2007. Administrasi Publik Baru di Indonesia. Pustaka Pelajar. Yogyakarta

Wilkie, William L. 2004. Customer Behavior Third Edition. Jhon Wiley & Sons. Inc. New York

Tachjan, Dr. H. M.Si. 2006. Implementasi Kebijakan Publik. AIPI. Bandung

Triguno, 2007. Budaya Kerja Menciptakan Iklim yang Kondusif untuk Meningkatkan Produktivitas Kerja. PT Golden Terayon Press. Jakarta

Trilestari. Endang Wirjatmi. 2004. Model Kinerja Pelayanan Publik dengan Pendekatan sistems Thinkinks and sistem Dinamics. FISIP UI. Jakarta

William N, Dunn. Pengantar Analisis Kebijakan Publik. Edisi Kedua. Gadjah Mada University Press. 2003. Yogyakarta

Widyaningrum, Henry S.2009. Paradigma Baru Humas Dalam Era Keterbukaan Publik Eksternal, Konsep Dan Aplikasinya. Bahan Ajar. Malang

Yin, Robert K. 2004. Case Study Research Design and Methodes, 3rd ed. Sage Publication. London


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.