ANALISIS EFEKTIVITAS LAYANAN NGALAM 112 DALAM PENANGANAN KEADAAN DARURAT DI KOTA MALANG (Studi Kasus pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang)

Sari

Layanan Ngalam 112 merupakan layanan panggilan darurat terpadu yang dikelola oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang dan beroperasi selama 24 jam tanpa biaya pulsa. Keberadaan layanan ini menjadi penting mengingat tingginya kepadatan penduduk, mobilitas, dan aktivitas masyarakat di Kota Malang yang berpotensi meningkatkan terjadinya berbagai keadaan darurat. Penelitian ini bertujuan menganalisis efektivitas layanan Ngalam 112 dalam penanganan keadaan darurat di Kota Malang, ditinjau dari program kerja, indikator efektivitas, serta faktor pendukung dan penghambat layanan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi terhadap sembilan informan yang terdiri atas pengawas dan koordinator layanan, perwakilan instansi terkait, serta masyarakat pengguna layanan. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan, dan verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan Ngalam 112 secara umum telah berjalan efektif, ditandai oleh terpenuhinya lima indikator efektivitas layanan, yaitu kecepatan dan ketepatan respons, kesesuaian layanan dengan kebutuhan masyarakat, kemudahan akses dan kejelasan prosedur layanan, koordinasi dan keberlanjutan penanganan, serta dampak positif terhadap kepuasan dan rasa aman masyarakat. Faktor pendukung utama adalah kuatnya koordinasi antarinstansi yang terpusat melalui Ngalam Command Center. Adapun faktor penghambat meliputi berkurangnya jumlah operator, belum terintegrasinya salah satu provider jaringan seluler ke sistem layanan, keterbatasan anggaran pengembangan teknologi, tingginya frekuensi panggilan tidak valid, rendahnya kesadaran masyarakat terhadap keberadaan layanan, serta belum tersedianya instrumen survei kepuasan pengguna yang terstruktur sebagai sarana evaluasi berkelanjutan.

Kata Kunci: Efektivitas Layanan; Layanan Darurat; Ngalam 112; Koordinasi Antarinstansi; Manajemen Kedaruratan