KUALITAS LAYANAN MALANG CITY TOUR DALAM MENINGKATKAN JUMLAH WISATAWAN DI KOTA MALANG (Studi Kasus Pada Dinas Kepemudaan, Olahraga dan Pariwisata Kota Malang)

Khaulatur Rizkiya, Didik Supriyanto, Retno Wulan Sekarsari

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan Malang City Tour (MACITO) dalam meningkatkan jumlah wisatawan di Kota Malang. MACITO merupakan layanan transportasi wisata gratis dari Pemerintah Kota Malang sebagai inovasi pelayanan publik. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teori yang digunakan adalah ServQual yang mengukur kualitas layanan melalui lima dimensi: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan MACITO cukup baik, terutama dalam kenyamanan armada dan keramahan petugas. Namun, masih terdapat beberapa kendala seperti keterbatasan jumlah armada, sistem pemesanan online yang masih dalam proses perbaikan, serta fasilitas antre yang kurang nyaman di salah satu titik keberangkatan. Meskipun demikian, persepsi wisatawan terhadap layanan ini secara umum tetap positif.

 

Kata Kunci: Kualitas Layanan, ServQual, MACITO, Pariwisata, Transportasi Publik


Teks Lengkap:

PDF PDF

Referensi


Cohen, E. (2020). Contemporary tourism: Diversity and change. Routledge.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Kotler, P., Bowen, J. T., Makens, J. C., & Baloglu, S. (2020). Marketing for Hospitality and Tourism (8th ed.). Pearson.

Kotler, P., Keller, K. L., Ancarani, F., & Costabile, M. (2014). Marketing management 14/e. Pearson.

Amstrong, G. (2012). Philip, kotler. Dasalr-Dasar Pemasaran. Jilid I, Alih Bahasa Alexalnder Sindoro Dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo.

Laporan Kinerja Instansi Pemerintah (LKIP) DISPORAPAR Kota Malang Tahun 2022. (2022). Dinas Kepemudaan, Olahraga, dan Pariwisata Kota Malang.

Moleong, L. J., & Surjaman, T. (1989). Metodologi penelitian kualitatif. Remadja Karya. Bandung.

Murphy, P. E. (2020). Tourism: A community approach. Routledge.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Sugiyono, P. D. (2010). Metode Peneliian. Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D.

Aprianty, D. R. (2016). Penerapan kebijakan e-government dalam peningkatan mutu pelayanan publik di Kantor Kecamatan Sambutan Kota Samarinda. Jurnal Ilmu Pemerintahan, 4(4), 1589–1602.

Azizah, N., Wulandari, S., & Pramono, R. (2023). Kualitas pelayanan MACITO dan dampaknya terhadap kepuasan wisatawan di Kota Malang. Jurnal Pariwisata dan Perkotaan, 5(2), 115–129. https://doi.org/10.1234/jpp.2023.0520115

Azzahra, A. Z., Wike, S.Sos., M.Si., & Lestari, E. W., S.AP., M.AP. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Bis Malang City Tour (MACITO). Universitas Brawijaya.

Buhalis, D., & Law, R. (2018). Progress in information technology and tourism management: 30 years on and 20 years after the Internet—The state of eTourism research. Tourism Management, 69, 460–470.

Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Malang. (2023). Dokumentasi Rute dan Narasi Edukasi MACITO. Malang: Disbudpar.

Dinas Perhubungan Kota Malang. (2022). Laporan Operasional Layanan MACITO Tahun 2022. Pemerintah Kota Malang.

Esterberg, K. G. (2002). Qualitative methods in social research. (No Title).

Transportation Research Part A: Policy and Practice, 132, 301–316. https://doi.org/10.1016/j.tra.2019.11.006

Faisal, S. (1990). Penelitian Kualitatif: Dasar-dasar dan aplikasi. Ya3.

Fletcher, J., Fyall, A., Gilbert, D., & Wanhill, S. (2019). Tourism: Principles and practice (6th ed.). Pearson.

Goetsch Stanley Davis, D. L. (2014). Quality management for organizational excellence. pearson.

Gössling, S., Scott, D., & Hall, C. M. (2020). Pandemics, tourism and global change: A rapid assessment of COVID-19. Journal of Sustainable Tourism, 29(1), 1–20.

Santi, R. (2015). Analisis Kepuasan Wisatawan terhadap Layanan Bus MACITO di Kota Malang [Skripsi, Universitas Brawijaya].

Setiawan, M.I., Pradana, M., & Rizky, F. (2021). Digitalisasi Layanan Publik dalam Meningkatkan Pelayanan Pariwisata Kota. Jurnal Administrasi Publik (JAP), Universitas Brawijaya, Vol. 9(2).


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.