ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS PLUMPANG KABUPATEN TUBAN

Nadia Kartika Hidayati, Agus Zainal Abidin, Taufiq Rahman Ilyas

Sari


Puskesmas sebagai fasilitas kesehatan tingkat pertama diharapkan dapat menyediakan layanan berkualitas sesuai kebutuhan pasien. Kualitas pelayanan diukur dari perbedaan antara harapan dan kenyataan yang dialami pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan pasien di Puskesmas Plumpang, yang sering dikunjungi namun menerima keluhan terkait kualitas layanan di media sosial. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, melibatkan pasien dan petugas Puskesmas. Analisis dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) oleh Zeithaml et al. (1990): tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Plumpang tergolong cukup, meskipun masih ada keluhan mengenai kebersihan toilet, kenyamanan ruang tunggu, dan gangguan sistem komputerisasi yang mengakibatkan keterlambatan pelayanan. Dimensi reliability dan responsiveness masih perlu perbaikan, sementara dimensi assurance dinilai memuaskan. Beberapa faktor yang memengaruhi ketidakpuasan pasien meliputi kurangnya responsivitas petugas, ketidaktepatan waktu pelayanan, sikap petugas yang kurang ramah, dan fasilitas fisik yang perlu dibenahi. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan di Puskesmas Plumpang diperlukan melalui perbaikan sarana dan prasarana, peningkatan kapasitas sumber daya manusia, serta pembenahan sistem pelayanan agar lebih efektif dan efisien.

 

Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Pelayanan Kesehatan, Puskesmas Plumpang


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Az-Zahroh, T. N. (2017). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Dewasa Umum Rumah Sakit X Kabupaten Gersik. Jurnal Psikosains., 12(2).

Azwar, Azrul. (1996). Menuju Pelayanan Kesehatan Yang Lebih Bermutu. Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia.

Chandra, T. (2020). Service quality, consumer satisfaction, dan consumer loyalty : tinjauan teoritis. In Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952. (Issue Mi).

Creswell, J. W. (2016). Research Design Pendekatan Metode Kualitatif Kuantitatif dan Campuran Edisi ke-4. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Handayani G. N. (2020). Kualitas Pelayanan & Kefarmasian Kepuasan Pasien. Malang: Media Nusa Creative.

Hardiansyah, (2018). Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya Edisi Revisi. Yogyakarta: Gava Media

Hodgetts, Cassio, 1983, Modern Health Care Administration, New York: Academic Press.

Krowinski, William J. And Steiber, Steven R. 1996. Measuring And Managing Patient Satisfaction. Jossey Bass

Levey, Samuel., Loomba, Narendra Paul, and Brown, Robert E. (1984). Health Care Administration: A Managerial Percpective. Lippincott.

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Map, J., Christiono, Y., Susanto, H., & Sulistyowati, A. (2021). Kualitas Dan Kepuasan Masyarakat Tehadap Pelayanan Administrasi Bpjs Kantor Cabang Tuban. MAP (Jurnal Manajemen Dan Administrasi Publik), 4(2), 250–263. https://doi.org/10.37504/map.v4i2.320

Miles, B. Mathew dan Michael Huberman. 1992. Analisis Data Kualitatif Buku Sumber Tentang Metode-metode Baru. Jakarta: UIP.

Moenir. 2002. Maanajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi. Aksara.

Moenir, 1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Notoatmodjo, Soekidjo. (2007). Kesehatan Masyarakat Ilmu dan Seni Edisi Revisi. Jakarta: Penerbit PT Rineka Cipta.

Nurcahyanti, E., & Setiawan, H. (2017). Studi Hubungan Antara Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Bakti Dharma Husada Kota Surabaya. Jurnal Manajemen Kesehatan., 3(1), 15–30.

Prakoso, B. S. (2015). Efektivitas Pelayanan Kesehatan BPJS Di Puskesmas Kecamatan Batang. Economics Development Analysis Journal, 4(1), 73–81. http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/edaj

Press, Irwin. 2002. Patient Satisfaction: Defining, Measuring, and Improving the Experience of Care. Health Administration Press.

Pundenswari, P. (2017). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik bidang Kesehatan terhadap Kepuasan Masyarakat. Jurnal Publik : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Administrasi Negara, 11(1), 13–21. www.jurnal.uniga.ac.id

Rahman, W. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas Bontonyeleng Kabupaten Bulukumba.

Saputra, A. (2024). Analisis Kebijakan Kesehatan Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan Puskesmas Di Kota Medan. Jomantara: Indonesian Journal of Art and Culture, 15(Volume 15 No. 02 Juni 2024), 210–227.https://doi.org/10.23969/kebijakan.v15i02.10182

Sinambela, Lijan Poltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan. Implementasi. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Elfabeta.

Sugiyono. (2013). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D: Penerbit : Alfabeta, Bandung.

Sutopo, H.B. 2006. Metode Penelitian Kualitatif. Surakarta: UNS Press

Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.

Winston, William. And Sommers, Paul A. (1999). Consumer Satisfaction in Medical Practice. 1st Edition. Routledge.

Yusuf, Nasrul, Hamid, W., & Ode Yusri, W. (2022). The effect of service quality on public satisfaction. International Journal of Economics, Business and Innovation Research, 02(02), 128–138.


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.