KUALITAS PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA MALANG DALAM MENINGKATKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (Studi Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang)

Daiwa Qiara Lingga, Suyeno Suyeno, Langgeng Rachmatullah Putra

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Malang dalam upaya meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Kualitas pelayanan publik menjadi indikator penting dalam menilai kinerja birokrasi serta membangun kepercayaan masyarakat terhadap lembaga pemerintah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner berdasarkan sembilan unsur pelayanan sesuai Permenpan-RB Nomor 14 Tahun 2017 dan dianalisis menggunakan model SERVQUAL yang mencakup lima dimensi utama: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Dispendukcapil Kota Malang secara umum berada dalam kategori "Baik", dengan nilai IKM pada rentang 76–88. Dimensi tangible dan assurance memperoleh penilaian tinggi, sedangkan dimensi responsiveness dan penanganan pengaduan masih perlu ditingkatkan. Temuan ini mengindikasikan perlunya optimalisasi pelayanan berbasis kebutuhan masyarakat melalui peningkatan kompetensi aparatur, efektivitas waktu pelayanan, serta sistem penanganan pengaduan yang lebih responsif.

 

Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Indeks Kepuasan Masyarakat

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Sumber Buku:

Creswell, J. W. (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (4th ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications

Dwiyanto Agus,2005.Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Gadjah Mada University

Lembaga Administrasi Negara (Indonesia), 2005.Reformasi Birokrasi Di Indonesia: Harapan Yang Tak Kunjung Bergulir : Bunga Rampai Administrasi Public, Lembaga Administrasi Negara,Jakarta

Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1994). Qualitative Data Analysis: An Expanded Sourcebook (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

Moleong, L. J. (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif (Edisi Revisi). Bandung: Remaja Rosdakarya Afrizal. (2014). Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Nasution, S. (2003). Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif. Bandung: Tarsito Arikunto,

Nasution, S. (2003). Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif. Bandung: Tarsito.

Patton, M. Q. (2002). Qualitative Research and Evaluation Methods (3rd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

Prasojo Eko,2006.Kinerja Pelayanan Publik: Persepsi Masyarakat Terhadap Kinerja, Keterlibatan, Dan Partisipasi Dalam Pelayanan Bidang Pendidikan, Kesehatan, Dan Kependudukan.YAPPIKA

Spradley, J. P. (2007). Participant Observation. New York: Holt, Rinehart and Winston.

Sugiyono. (2001). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.Bogdan, Robert C & Biklen Kopp Sari. (1982). Qualitative Research for Education: An Introduction to Theory and Methods. Boston. London: Allyn and Bacon, Inc.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Undang-Undang:

Undang-Undang RI No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayaguanaan Aparatur Negara No. 63

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.

Pemerintah Kota Malang. (2023). Inovasi Layanan Dispendukcapil Kota Malang. Tersedia di: https://malangkota.go.id

Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017. Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Sumber Jurnal:

Arifin, M. Z., Afifuddin, & Abidin, A. Z. (2019). Profesionalisme Dalam Meningkatkan Kinerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Di Kantor Kecamatan Lowokwaru Kota Malang). Jurnal Respon Publik, Vol. 13(2), h. 24-32.

Azizah, N. (2021). Responsivitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Berbasis Digital. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 13(2), 55–67

Dewi, R. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Menggunakan Metode SERVQUAL. Jurnal Administrasi Publik, 9(1), 35–47

Hidayat, A. (2020). Pentingnya Empati dalam Pelayanan Publik: Studi pada Pelayanan Kependudukan. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 5(1), 12–21.

Nugroho, S. (2020). Hubungan Kualitas Pelayanan Publik terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Jurnal Birokrasi dan Pelayanan Publik, 7(3), 98–105.

Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Pratama, H. (2020). Ketersediaan Sarana Fisik dan Dampaknya terhadap Pelayanan Publik. Jurnal Pemerintahan dan Kebijakan Publik, 6(2), 45–53.

Sumber internet:

Radar Malang. (2023). Warga Keluhkan Lambatnya Layanan Online Dispendukcapil. Tersedia di: https://radarmalang.jawapos.com

Jatimtimes. (2023). Survei IKM Dispendukcapil Kota Malang Capai Nilai 78. Tersedia di: https://www.jatimtimes.com

Radar Malang. (2023). Warga Keluhkan Lambatnya Layanan Online Dispendukcapil. Tersedia di: https://radarmalang.jawapos.com


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.