KUALITAS PELAYANAN DALAM PERPANJANGAN SURAT IZIN MENGEMUDI KENDARAAN BERMOTOR (C) TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI SATUAN PENYELENGGARA ADMINISTRASI SURAT IZIN MENGEMUDI KOTA MALANG

Sari

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dan mengamati kebiasaan penyelenggara jasa dalam memperpanjang Surat Izin Mengemudi (SIM) C, serta bagaimana hal tersebut mempengaruhi kepercayaan masyarakat pada Satuan Penyelenggara Administrasi SIM (Satpas) yang berkedudukan di Kota Malang. Penyelenggara jasa angkutan umum memegang peranan penting dalam penyelenggaraan pemerintahan yang ingin dilaksanakan secara efisien dan memperhatikan tuntutan masyarakat. Penelitian ini menggunakan teknik deskriptif kualitatif, dengan mengumpulkan fakta melalui observasi, wawancara, dan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat lima aspek utama penyelenggara jasa yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kelima indikator ini mencerminkan bahwa mutu layanan perpanjangan SIM C di Satpas Kota Malang telah berjalan dengan cukup baik dan berdampak positif terhadap kepuasan masyarakat. Selain itu, kualitas pelayanan juga dinilai positif karena memenuhi tiga indikator penting, salah satunya adalah adanya sistem penyaluran keluhan dan saran yang dapat diakses masyarakat melalui berbagai media, seperti kotak saran di area pelayanan, call center, WA Bot Simpati, serta media sosial resmi seperti Instagram dan Facebook. Selanjutnya, survei yang dilakukan secara berkala dengan menggunakan berbagai metode, seperti kuesioner manual, media sosial, kotak saran, dan formulir digital, memberikan ruang bagi masyarakat untuk menyampaikan masukan dengan mudah. Satpas juga secara rutin melakukan evaluasi pra-layanan melalui survei kepuasan serta evaluasi internal, dengan tujuan mengidentifikasi dan menyelesaikan potensi hambatan pelayanan sedini mungkin. Penelitian ini juga mencatat adanya faktor pendukung dan penghambat dalam pelaksanaan pelayanan. Faktor yang mendukung antara lain adalah meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya kepemilikan SIM, tersedianya fasilitas yang memadai, serta kualitas sumber daya manusia di Satpas yang kompeten. Sementara itu, faktor penghambat mencakup situasi antrean yang tidak kondusif, yang berakibat pada lamanya waktu tunggu dan ketidaknyamanan. Keadaan ini semakin diperburuk oleh maraknya praktik percaloan yang muncul akibat inefisiensi sistem serta kurangnya kesadaran hukum sebagian warga.

Kata Kunci  :  Kualitas Pelayanan,  Kepuasan Masyarakat, Faktor Pendukung dan Penghambat