KUALITAS PELAYANAN E-KTP DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN MALANG

Aldi Karunia Ramadhani, Retno Wulan Sekarsari, Taufiq Rahman Ilyas

Sari


Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISPENDUKCAPIL) Kabupaten Malang merupakan instansi yang bertanggung jawab atas administrasi kependudukan, termasuk pembuatan E-KTP. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan E-KTP dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teori SERVQUAL digunakan sebagai dasar evaluasi dengan delapan variabel utama, yaitu keandalan, daya tanggap, kompetensi, akses, komunikasi, keramahan, kredibilitas, dan aspek fisik pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan E-KTP masih menghadapi kendala dalam aspek keandalan, transparansi informasi, daya tanggap pegawai, dan keterbatasan fasilitas, meskipun sikap ramah serta kompetensi teknis pegawai cukup baik. Faktor pendukung dalam peningkatan pelayanan meliputi pemanfaatan teknologi informasi, kebijakan pemerintah yang mendukung, serta upaya perbaikan fasilitas pelayanan. Namun, terdapat beberapa faktor penghambat, seperti keterbatasan fasilitas, kurangnya kesadaran masyarakat terhadap prosedur layanan, serta kendala teknis dalam perekaman dan pencetakan E-KTP. Krisis blangko yang terjadi dalam beberapa bulan terakhir menyebabkan pembatasan pencetakan E-KTP untuk kebutuhan mendesak. Untuk mengatasi hal ini, DISPENDUKCAPIL mengimplementasikan program JEBOL ANDUK, yaitu layanan pencetakan E-KTP yang dilakukan secara jemput bola, serta mengoptimalkan penggunaan Identitas Kependudukan Digital sebagai solusi alternatif. Upaya peningkatan kualitas pelayanan perlu dilakukan melalui optimalisasi sistem administrasi, peningkatan fasilitas, penambahan kuota antrean, serta sosialisasi yang lebih intensif kepada masyarakat agar layanan E-KTP dapat berjalan lebih efektif dan efisien.

 


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Dr. Taufiqurokhman, A. S. (2018). teori dan perkembangan manajemen pelayanan publik. UMJ PERS

Djoko Adi Walujo, Titiek Koesdijati, Yitno Utomo. (2020). PENGENDALIAN KUALITAS. Scopindo Media Pustaka.

Donald, B. R. (1984). Motion planning with six degrees of freedom.

Hayat. (2023). Manajemen Pelayanan Publik. PT. RajaGrafindo Persada-Rajawali Pers.

Hendriana, T. I., Werdiningsih, R., Samsara, L., IAN, S., Lelo Sintani, M. M., Barsei,

A. N., & Sarie, F. (2023). Manajemen Pelayanan Publik. Cendikia Mulia Mandiri.

Kiteley, R., & Stogdon, C. (2013). Literature reviews in social work. Sage.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Kumadji, S., Yulianto, E., & Molden Elrado, H. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas (Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)| Vol, 15(2).

Lindawaty, D. S., Dharmaningtias, D. S., Ardiyanti, H., & Katharina, R. (2018). Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia. Yayasan Pustaka Obor Indonesia.

Lupiyoadi, A. (2001). Manajemen pemasaran jasa. Salemba Empat.

Miles, M.B dan A.M Huberman. (2014). Analisis Data Kualitatif: Buku Sumber tentangMetode-Metode Baru. Jakarta: UI Press.

Ohoiwutun, Yosephina. Inovasi Pelayanan ADMNDUK: Dinas Kependudukan & PencatatanSipil Kota Jayapura. wawasan Ilmu.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancingcustomer perceptions and expectations. The Free Press.

Siti Marwiyah. (2023). Buku Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di EraDigitalisasi.kit

Sugiyono, D. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan Tindakan.

Sugiyono. ( 2008). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:Alfabeta.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta.

Taufik Irfadat. (2021). Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Dinas Kependudukan danPencatatan Sipil. Jakad Media Publishing

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service quality. Andi Offset.Tjiptono, F., & Chandra, G. (2015). Service quality. Andi Offset.

Zein, Mulya. Harry. M., & Septiani, S. (2023). Ilmu Administrasi Negara. Sada KurniaPustaka.

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Berry, L.L. (2006). Delivering quality service: Balancingcustomer perceptions and expectations. The Free Press.

Undang-Undang Presiden Republik Indonesia Golla, Julen., Rondonuwu, A., & Kairupan, J. (2018). Kinerja Pemerintah Kecamatan Dalam Memberikan Pelayanan Publik Di Kecamatan Sahu Timur Kabupaten Halmahera Barat. Jurnal Eksekutif, 1(1).

Hallowell, R., Bowen, D. E., & Kwortnik, R. J. (2001). Service experience and customer satisfaction: A conceptual framework. Journal of Service Research, 3(2), 126-140.

Irwandy, I., & Sjaaf, A. C. (2018). Dampak Kebijakan Jaminan Kesehatan Nasional terhadap Efisiensi Rumah Sakit: Studi Kasus di Provinsi Sulawesi Selatan. Media Kesehatan Masyarakat Indonesia Universitas Hasanuddin, 14(4), 360-367.

Kur’ani, I., Afifuddin, A., & Ilyas, T. R. (2021). Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat (Studi Pada Puskesmas Lawang Kabupaten Malang). Respon Publik, 15(8), 32-37.

Lallo, Larasati., Halwatiah, S., & Nasution, A. (2015). Pelayanan Prima Dalam Pembuatan Akta Kelahiran Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Toraja Utara. Skripsi Pada Universitas Hasanuddin Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Administrasi Negara, 7.

Lovelock, J., & Lovelock, J. E. (1991). Healing Gaia: Practical medicine for the planet. Marande, Yunruth. (2020). Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Gebangrejo Kecamatan Poso Kota Kabupaten Poso. Jurnal Ilmiah Administratie, 8(1), 33-39.

Moenir, H. D., & IP, S. (2014). One identity towards ASEAN community 2015.

In Social andCultural Issues in ASEAN (pp. 217–232).

Muhamad Furqoni. (2014). Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor DinasKependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ponorogo. Publika, 2(3).

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

Purwanti, R. S., & Setianingsih, W. (2024). PENEMPATAN KERJA TERHADAP PRESTASI

KERJA (Suatu Studi pada Pegawai Kecamatan Purwaharja Kota Banjar).

Business Management and Entrepreneurship Journal, 4(4), 175-188.

Siagian, F., Siregar, S. V., & Rahadian, Y. (2013). Tata kelola perusahaan, kualitas pelaporan,dan nilai perusahaan: Bukti dari Indonesia. Jurnal Akuntansi di Negara Berkembang, 3(1), 4–20.

Sihombing, N. (2023). Analisis gaya kepemimpinan kepala desa dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di kantor kepala desa Parulohan Kecamatan Lintong Nihuta Kabupaten Humbang Hasundutan.

Sinambela, D. W. I., & Dalimunthe, S. R. L. D. A. (2014). Correlation between perceived stigma and quality of life of leprosy patients. Education, 30, 0.

Sinambela, L. P., et al. (2006). Reformasi pelayanan publik. Jakarta: Bumi Aksara.

Sitorus, M. (2019). Pengaruh reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap kualitas pelayanan publik (Studi kasus Kantor Pelayanan Terpadu KotaDumai). Jurnal Borneo Administrator, 5(1).

Sitorus, M. (2019). Pengaruh reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap kualitas pelayanan publik (Studi kasus Kantor Pelayanan Terpadu KotaDumai). Jurnal Borneo Administrator, 5(1).

Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Triono, Rinas. (2019). Implementasi Kebijakan Perubahan Tata Ruang Pasar Tradisional Di Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo (Doctoral dissertation, Universitas Panca Marga Probolinggo).

Wasistiono, S. (2001). Kapita selekta manajemen pemerintahan daerah. Sumedang: Alqoprint.

Wiranti, N. E., & Frinaldi, A. (2023). Meningkatkan Efisiensi Pelayanan Publik dengan Teknologi di Era Digital. JIM: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Pendidikan Sejarah, 8(2), 748-754.

Zahiah, S., Said, M. M. U., & Ilyas, T. R. (2022). Analisis Kinerja Pegawai dan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Dinas Tenaga Kerja Kabupaten Malang (Studi Kasus pada Dinas Tenaga Kerja). Respon Publik, 16(8), 78- 85.


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.