ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA PASIEN PENGGUNA BPJS (BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL) (Studi Kasus Terhadap Pelayanan Pasien Rawat Jalan di RSUD Kota Malang)

Sari

Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan dan menganalisis bagaimana kualitas pelayanan dan kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan pada Unit Rawat Jalan di RSUD Kota Malang. Faktor permasalahan pada penelitian ini terhadap keluhan pasien akan pelayanan petugas yang kurang informatif dan komunikatif, pelayanan yang lambat,dan ketepatan waktu yang kurang mengakibatkan rendahnya Tingkat kepuasan pasien. Jenis pelayanan ini menggunakan pendekatan fenomenologi dengan metode penelitian kualitatif. Penilaian terhadap kualitas pelayanan di RSUD Kota Malang meggunakan 5 indikator menurut Zeithaml, (1990) dalam Hardiansyah (2011:42) yakni: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty yang mengacu pada kepuasan pasien menurut Poha, (2017:152) dan dapat diukur dengan indikator kepuasan terhadap akses, mutu, proses, dan system layanan kesehatan. Sumber data dieroleh melalui wawancara, dokumentasi, dan observasi. Analisis data pada penelitian ini menggunakan Miles dan Huberman yaitu: pengumpulan data, reduksi data, display data dan verifikasi. Hasil penelitian ini menunjukkan pelayanan kesehatan di RSUD Kota Malang pada Unit Rawat Jalan dinilai kurang maksimal pada dimensi Responsiveness, terdapat adanya hambatan pada proses pelayanan yang memakan waktu dikarenakan kuantitas SDM yang masih kurang dan menimbulkan ketidakpuasan terhadap proses pelayanan yang dirasakan oleh pasien, hal tersebut berkaitan dengan indikator kepuasan pasien yaitu terhadap proses pelayanan kesehatan.