PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUD KOTA MALANG (Studi Kasus Tentang Pelayanan Kesehatan Dan Kepuasan Pasien Dalam Menggunakan Program BPJS)
Sari
Pesatnya pertumbuhan ekonomi dan tantangan era perdagangan menimbulkan persaingan yang semakin ketat dalam dunia bisnis, begitu juga dengan bisnis di bidang pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit. fenomena kualitas pelayanan di RSUD Kota Malang pada dimensi daya tanggap belum optimal karena sulitnya mencari ruang perawatan rumah sakit untuk pasien BPJS dan lambatnya penanganan pasien BPJS. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari segi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty di RSUD Kota Malang, mengetahui cara meningkatkan kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Malang, dan mengetahui cara mengatasi hambatan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas bagi pasien BPJS di RSUD Kota Malang sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Sumber data primer dalam penelitian ini adalah kepala bagian pelayanan penunjang dan fasilitas pelayanan kesehatan RSUD Kota Malang, tenaga medis rumah sakit meliputi dokter dan perawat serta pasien yang berobat di RSUD Kota Malang sebanyak 5 orang. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam rangka pelaksanaan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Kota Malang, terdapat berbagai faktor yang memberikan kontribusi terhadap upaya peningkatan kepuasan pasien. Dimensi kualitas pelayanan seperti tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy menjadi fokus utama dalam memastikan pasien mendapatkan pelayanan yang terbaik. Dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien BPJS, RSUD Kota Malang telah menerapkan berbagai strategi, antara lain pelayanan yang ramah dan profesional, peningkatan fasilitas, peran aktif pasien, partisipasi dalam memantau dan meningkatkan kualitas pelayanan, pendekatan holistik dalam perawatan, kerjasama yang baik antara rumah sakit dan BPJS, serta dukungan pemerintah. RSUD Kota Malang merupakan salah satu contoh rumah sakit yang berkomitmen untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dan memenuhi harapan pasien, khususnya pasien BPJS. Dengan pendekatan holistik dan upaya terus menerus untuk meningkatkan pelayanan mereka
Teks Lengkap:
PDFReferensi
Akbar, M. I. (2020). Survey tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan rsud Kabupaten Buton Utara. Jurnal Kesehatan Masyarakat Celebes, 1(04), 1-8.
Al-Damen, R. (2017). Health Care Service Quality And Its Impact On Patient Satisfaction “Case Of Al-Bashir Hospital”.
Aliman, N. K., & Mohamad, W. N. (2016). Linking Service Quality, Patients’ Satisfaction And Behavioral Intentions: An Investigation On Private Healthcare In Malaysia. Procedia-Social And Behavioral Sciences, 224, 141-148.
Amalia, R., Yusuf, M., & Rachmah, R. (2022). Indeks Kepuasaan Masyarakat (Ikm) Terhadap Pelayanan Kesehatan Selama Pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit Pendidikan Universitas Syiah Kuala. Idea Nursing Journal, 13(3).
Amatiria, G. (2016). Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Metode Tim Pada Rawat Inap. Jurnal Ilmiah Keperawatan Sai Betik, 8(2), 142-147.
Amelia, R., & Betan, A. B. (2016). Persepsi Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Dara’kabupaten Polewali Mandar. Journal Of Islamic Nursing, 1(2), 1-15.
Andi Prastowo. (2012). Panduan Kreatif Membuat Bahan Ajar Inovatif.
Anggito, A., & Setiawan, J. (2018). Metodologi penelitian kualitatif. CV Jejak (Jejak Publisher).
Aprihatiningrum Hidayati, M. M., Sifatu, W. O., Maddinsyah, A., Sunarsi, D., Mm, C., & Jasmani, S. E. (2021). Loyalitas Dan Kepuasan Konsumen: Tinjauan Teoritik. Cipta Media Nusantara (Cmn).
Apriyani, D. A., & Sunarti, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo) (Doctoral Dissertation, Brawijaya University).
Ariani, S. (2023). Analisis Keberhasilan Implementasi Rekam Medis Elektronik Dalam Meningkatkan Efisiensi Dan Mutu Pelayanan. Jurnal Kesehatan dan Kedokteran, 2(2), 7-14.
Arisandi, M. Z. (2021). Mekanisme Pengawasan Terhadap Peserta Bpjs Ditinjau Dari Perspektif Hukum Administrasi Negara. Journal Of Law (Jurnal Ilmu Hukum), 7(1), 127-139.
Armaniah, H., Marthanti, A. S., & Yusuf, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Ahass Honda Tangerang. Penelitian Ilmu Manajemen, 2(2), 2614-3747.
Astuti, S. I., Kadarusman, D. J., Syahidin, Y., & Hidayati, M. (2022). Perancangan Sistem Informasi Kelengkapan Persyaratan Klaim BPJS Rawat Jalan di Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung. Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 2(1), 141-149.
Budi, R. H., Suryanto, S., & Anjarwati, A. (2019). Hambatan pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Tugurejo Semarang. Journal of Health Studies, 3(1), 47-53.
Busti, M. F., & Rivai, H. A. (2023). Pengaruh Beban Kerja dan Resiliensi terhadap Job Burnout dengan Stres Kerja sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 632-640.
Cahyono, M. D. (2023). Wanwacarita: kesejarahan desa-desa kuno di Kota Malang. Media Nusa Creative (MNC Publishing).
Christasani, P. D., & Satibi, S. (2016). Kajian Faktor Demografi Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama. Jurnal Farmasi Sains Dan Komunitas (Journal Of Pharmaceutical Sciences And Community), 13(1), 28-34.
Creswell, J. W. (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative, And Mixed Methods Approaches. Sage Publications.
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68.
Dewi, R. S. (2020). Perlindungan Hukum terhadap Peserta BPJS Kesehatan dalam Pelayanan kesehatan di rumah sakit. Focus hukum upmi, 1(2), 74-79.
Fajriansyah, M., Muchsin, S., & Suyeno, S. (2022). Implementasi Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan (Studi Kasus Tentang Pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Islam Unisma Malang). Respon Publik, 16(9), 85-92.
Febriani. Nufian S. Dan Wayan Weda Asmara Dewi. (2018). Teori Dan Praktis: Riset Komunikasi Pemasaran Terpadu. Malang: UB Press.
Gunawan, Y. I., Saragih, M., & Bogor, K. G. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Medis Dan Inovasi Layanan Administrasi Terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal Manajemen Kewirausahaan, 16(1), 33-42.
Hartati, C. S. (2020). Analisis Mutu Pelayanan Dalam Rangka Peningkatan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Pku Muhammadiyah Cepu. Jurnal Mitra Manajemen, 4(4), 607-620.
Irmawati, S. (2017). Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Sangurara Kecamatan Tatanga Kota Palu. Katalogis, 5(1).
Irwanto, E. P. (2020). Dinamika Ekonomi Politik dalam Kebijakan Pertanian dan Pangan. Masyarakat Indonesia, 45(2), 236-242.
Juita, G. S., Marlinae, L., & Rahman, F. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Dirumah Sakit Umum Daerah Tamiang Layang. Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, 4(2), 49–56.
Kitapci, O., Akdogan, C., & Dortyol, I. T. (2014). The Impact Of Service Quality Dimensions On Patient Satisfaction, Repurchase Intentions And Word-Of- Mouth Communication In The Public Healthcare Industry. Procedia-Social And Behavioral Sciences, 148, 161-169.
Kosnan, W. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerahkabupaten Merauke. Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Akutansi, 21(04), 1–11.
Kotler, Philip Dan Kevin L. Keller. 2016. Marketing Management, 15th Edition.
Kristanto, V. H. (2018). Metodologi Penelitian Pedoman Penulisan Karya Tulis Ilmiah. Yogyakarta: Deepublish.
Kusmayadi, R. C. R., & Fauzi, A. (2020). Pengaruh Keberadaan Desa Wisata terhadap Kondisi Sosial dan Lingkungan Masyarakat:(Studi di Desa Gubugklakah Kecamatan Poncokusumo, Kabupaten Malang). Jurnal Pusaka, 8(1), 42-55.
Lestari, F. I., Zaman, M. K., & Zulkarnaini, Z. (2022). Mutu Pelayanan Keperawatan Rumah Sakit Puri Husada Tembilahan. JOMIS (Journal of Midwifery Science), 6(2), 128-136.
Mazaya, A. A., Muchsin, S., & Sekarsari, R. W. (2020). Upaya Peningkatan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Pada Pasien Rawat Inap Peserta Bpjs Kesehatan (Studi Kasus Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Malang). Respon Publik, 14(1), 19-24.
Meithiana, I. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan.
Moniung, K., Kimbal, M., & Pangemanan, F. (2020). Kualitas Pelayanan Publik Poli Anak Di Rumah Sakit Umum Daerah Noongan Kabupaten Minahasa Provinsi Sulawesi Utara. Jurnal Eksekutif, 2(5).
Murdiyanto. E. (2020). Penelitian Kualitatif (Teori Dan Aplikasi Disertai Contoh Proposal).
Nabawi, H. (2020). Pengaruh Jumlah Penduduk, Tingkat Pendidikan dan PDRB terhadap Kemiskinan di Kota Malang. OECONOMICUS Journal of Economics, 4(2), 104-117.
Nasdir, A. I., Rahim, S., & Riskasari, R. (2022). Etika Birokrasi Pada Badan Peyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs) Di Kabupaten Gowa. Kajian Ilmiah Mahasiswa Administrasi Publik (Kimap), 3(4), 1201-1213.
Novianto, W., & Zebua, A. M. (2022). Marketing Strategy in Managing Hospital Patient Satisfaction. Formosa Journal of Applied Sciences, 1(6), 947-966.
Purwaningrum, R. (2020). Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2018. Jurnal Ilmu Kedokteran Dan Kesehatan, 7(1), 357-367.
Rian Pohan, M. (2020). Hubunganrespon Time Yang Diberikan Perawat Igd Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan.
Riandi, R., & Yuliawati, R. (2018). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Wonorejo Samarinda Tahun 2018.
Rivai, F., Lestari, S., & Shaleh, K. (2020). Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Ibnu Sina Yw-Umi.
Riyanto, A. (2009). Pengolahan Dan Analisis Data Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika, 45-9.
Rizqy, R. R., Warso, M. M., & Fathoni, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Pt. Graha Service Indonesia Cabang Semarang). Journal Of Management, 2(2).
Rosa, V. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Bulukunyi Kabupaten Takalar. Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar Makassar.
Ryandini, T. P., & Hakim, L. (2019). Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Jurnal Keperawatan Florence Nightingale, Vol. 4, No. 1, Juni 2021: Pp. 14-19
Salil, G. (2023). Kualitas Pelayanan Keperawatan dan Hubungannya dengan Kepuasan Pasien di UPTD. Puskesmas Maritaing: Quality of Nursing Services and Its Relationship with Patient Satisfaction at UPTD. Maritaing Community Health Center. Journal of Nursing Education and Practice, 3(1), 335-347.
Saputra, A. S. (2023). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Kinerja Tenaga Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Di Puskesmas Panti Kabupaten Jember. Jurnal Ilmu Kesehatan Mandira Cendikia, 2(10), 23-32.
Sari, I. R., & Suar, H. P. N. (2023). Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Militer. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, 12(05), 416-431.
Sellang, K., Sos, S., Jamaluddin, D. H., Sos, S., & Ahmad Mustanir, S. I. P. (2022). Strategi Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dimensi, Konsep, Indikator Dan Implementasinya. Penerbit Qiara Media.
Setyawan, F. E. B., & Supriyanto, S. (2020). Manajemen Rumah Sakit. Zifatama Jawara.
Sihaloho, A. A. (2020). Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit.
Sinaga, P. N., & Ritonga, A. (2022). Analysis of Service Quality on Patient Satisfaction Using the Importance Performance Analysis (IPA) Method (Case Study: UPT Puskesmas Stabat Lama). Formosa Journal of Applied Sciences, 1(6), 1199-1220.
Stevani, H., Putri, A. N., & Side, S. (2018). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas Doi-Doi Kecamatan Pujananting Kabupaten Barru. Media Farmasi, 14(1), 1-7.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.
Suhermana, J., & Mulyanah, D. (2022). Pengaruh Kompetensi Kerja, Beban Kerja, Dan Semangat Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Perawat Pada Rumah Sakit Umum Proklamasi Karawang. Jurnal Bisnis Dan Teknologi, 14(1), 65-80.
Supriyanto, I., & Yudha, M. (2016). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di RSUD kota Cimahi. Jurnal Keperawatan Indonesia, 19(2), 116-123.
Susan, F. O., Arso, S. P., & Wigati, P. A. (2016). Analisis Administrasi Klaim Jaminan Kesehatan Nasional Rawat Jalan RSUD Kota Semarang Tahun 2016. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 4(4), 32-42.
Syah, A. (2021). Manajemen Pemasaran Kepuasan Pelanggan. Penerbit Widina. Syahputra, R. (2017). Tinjauan Terhadap Pelaksanaan Bpjs Kesehatan Bagi Pekerja
Tarigan, R. F., & Saragih, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Uptd Puskesmas Kabanjahe Kecamatan Kabanjahe Kabupaten Karo. Kukima: Kumpulan Karya Ilmiah Manajemen, 56-67.
Tjiptono, F., & Arief, M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan Kartu Perdana Xl Pada Pt. Xl Axiata Tbk Cabang Muaro Bungo (Doctoral Dissertation, Manajemen).
Tjiptono, F., & Chandra, F. (2016). Service, Quality & satisfaction.
Wahyudi, A., Rumintjap, F. M., & Yuwanto, L. (2023). Accreditation Surveyor and Patient Safety: Learning from World Patient Safety Day 2023 (Literature Review). Formosa Journal of Science and Technology, 2(9), 2279-2304.
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.