ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) KOTA PROBOLINGGO

Sari

Kualitas pelayanan merupakan suatu organisasi publik yang bercirikan tanggung jawab publik, bahwa setiap warga bernegara mempunyai hak untuk dapat menilai mutu pelayanan yang diberikan kepadanya. Sebagai organisasi publik, misi Samsat Kota Probolinggo adalah memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. dimana pelayanan yang berkualitas akan selalu menjadi tuntutan masyarakat yang harus dapat terpenuhi oleh pemerintah. Dalam hal peningkatan pelayanan publik, Samsat terus mendapat banyak kritik dari masyarakat, mulai dari ketidakpastian waktu pelayanan, proses pelayanan publik yang berbelit-belit, panjang dan berbelit-belit, jaringan internet yang tidak stabil, dan kurangnya keramahan petugas yang berujung pada rendahnya peningkatan pelayanan publik. terhadap kualitas layanan yang buruk kepada pejabat publik. Kesenjangan ini juga mempengaruhi kepercayaan masyarakat, sehingga menyebabkan eksistensi calo. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Berdasarkan hasil analisis penelitian, kualitas pelayanan publik di Samsat Kota Probolinggo dapat dinilai dengan lima indikator: (1)tangible (bukti), (2) reliabilitas (keandalan) (3) responsiveness (ketanggapan), (4) assurance ( jaminan). ) dan (5) empathy (empati). Faktor pendukung kualitas pelayanan publik adalah fasilitas dan peralatan serta alat bantu lainnya yang lengkap dan memadai, dukungan sosialisasi dan inovasi program layanan dengan cara antri sambil berjalan kaki. Sementara itu, faktor penghambat kualitas pelayanan publik di sini adalah rendahnya partisipasi masyarakat yang menyebabkan eksistensi calo.