KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PENINGKATAN KEPUASAN MASYARAKAT (Studi Tentang Pelayanan Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu)

Sari

Tujuan utama pelayanan publik adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan meningkatkan kesejahteraan.. Untuk menciptakan kepuasan masyarakat tentunya pelayanan publik yang diberikan juga harus berkualitas, terutama pada pelayanan administrasi kependudukan. Salah satu lembaga yang mengurusi di bidang administrasi kependudukan dan pencatatan sipil di Kota Batu adalah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam peningkatan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu yang diukur dengan 6 (enam) aspek yang dikemukakan oleh Dwiyanto (2008:343-344) yaitu sikap petugas, prosedur layanan, waktu layanan, fasilitas layanan, dan biaya layanan.. Hasil penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu sudah baik dan berkualitas serta kepuasan masyarakat juga semakin meningkat yang diukur dari beberapa aspek, yaitu Sikap petugas yang ramah, sopan, responsive serta kemampuan petugas yang baik dalam memberikan pelayanan. Prosedur pelayanan yang mudah dan tidak berbelit-belit tetapi terdapat beberapa masyarakat yang bingung dengan persyaratan yang harus dibawa. Waktu pelayanan yang tepat waktu dan sudah sesuai dengan SOP dimana dokumen langsung jadi dalam sehari tetapi kecepatan pelayanan belum optimal. Fasilitas pelayanan yang nyaman dengan kursi tunggu yang nyaman dilengkapi AC, wifi, dan pojok baca. Biaya pelayanan yang sudah digratiskan. Faktor penghambat diantaranya yaitu kurangnya pemahaman beberapa masyarakat terkait persyaratan pelayanan, kurangnya pegawai di loket pendaftaran, dan kurangnya fasilitas pendukung seperti komputer dan mesin print. Faktor pendukung antara lain semangat kerja pegawai, banyaknya inovasi pelayanan, serta sering adanya sosialisasi kepada masyarakat.

 

Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat, Administrasi Kependudukan.