KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN (Studi Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Malang)

Dicka Abi Pratama, Yaqub Cikusin, Taufiq Rahman Ilyas

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (DINDUKCAPIL) Kota Malang. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Narasumber penelitian ditentukan menggunakan teknik purposive sampling dan snowball sampling. Narasumber dalam penelitian ini adalah Sekertaris Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang sebagai informan utama, serta 1 orang pegawai bidang pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil, dan 3 orang masyarakat pengguna layanan sebagai informan pendukung. Teknik analisis data yang digunakan dibagi menjadi beberapa tahapan, yaitu reduksi data (Data Reduction), penyajian data (Data Display), dan penarikan kesimpulan (Conclusion Drawing). Sedangkan pemeriksaan keabsahan data dilakukan dengan trianggulasi sumber. Penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kota Malang dinilai dari dimensi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Berdasarkan (1) dimensi bukti fisik (tangible), fasilitas pendukung pelayanan di Dindukcapil Kota Malangsudah cukup memadai dan memuaskan masyarakat. Hal ini dikarenakan sudah adanya kipas angin maupun AC di ruang tunggu, sudah adanya pengeras suara untuk memanggil antrian, serta sudah adanya buku bacaan atau koran yang dapat dibaca selama menunggu antrian proses layanan, (2) dimensi kehandalan (reliability), pegawai melakukan pemrosesan produk layanan dengan tepat waktu, selain itu biaya yang dibebankan kepada masyarakat terperinci secara jelas, (3) daya tanggap (responsivenes), pegawai merespon halhal yang ditanyakan masyarakat dan memberi pengarahan terkait dengan pertanyaan tersebut, (4) jaminan (assurance) berupa kemudahan layanan dan jaminan keamanan kepada masyarakat yang mengajukan permohonan layanan, dan (5) empati (empathy) sikap petugas yang ramah dalam menghadapi permintaan, kritik, dan saran yang diberikan oleh masyarakat.

 

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Pelayanan


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Batinggi, Achmat. (1999). Manajerial Pelayanan Umum. Jakarta: Universitas Terbuka.

Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.

H.A.S Moenir. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.

Kamus Besar Bahasa Indonesia (1990:235).

Moleong, Lexy J. (2007). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Nawawi, Hadari dan M. Martini Hadari. 1992. Instrumen Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Sinambela, Litjan Poltak. (2011). Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : ALFABETA

Tjiptono, Fandy. (2005). Service, Quality and Saticfaction. Yogyakarta: Andi Offset

Undang-Undang:

Pasal 1 Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Peraturan Menteri pemerintahan dan Aparatur Negara Nomor 35 Tahun 2012. Standar Operasional Prosedur bermanfaat sebagai pedoman kerja serta untuk membantu kinerja pemerintah untuk lebih efektif dan efisien dalam kegiatan pelayanan terhadap masyarakat


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.