ANALISA KUALITAS LAYANAN APLIKASI MOBILE BANKING PADA NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA CABANG PAKIS KEMBAR MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL

Abstract

Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui dan mengenalisis perbedaan persepsi aktual dan harapan  dari pengguna mengenai kualitas layanan internet banking BSI KCP Pakis Kembar pada dimensi bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan dan empati.  Jenis penelitian ini yaitu pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini menggunakan seluruh nasabah BSI KCP Pakis Kembar yang memiliki mobile banking dan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dan rumus slovin dengan standart error 10% dan diperoleh hasil jumlah responden sebanyak 100 dan memiliki kriteria nasabah umur produktif dari 20-60 tahun yang menabung di BSI Pakis dan semua nasabah BSI Pakis yang memiliki aplikasi mobile banking. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi bukti fisik memiliki nilai gap tertinggi sebesar 0.095, dimensi daya tanggap memiliki nilai gap 0.065, dimensi keandalan memiliki nilai gap paling rendah 0.003, dimensi jaminan memiliki nilai gap sebesar 0.063 dan dimensi empati memiliki nilai gap sebesar 0,057.