PENGARUH CUSTOMER PERCEIVED VALUE, PERCEIVED EASE OF USE, TRUST DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MOBILE BANKING BANK SYARIAH INDONESIA
Abstract
Perkembangan dunia dalam bidang teknologi telah membawa perubahan besar yang menjadi fenomena global dalam kehidupan manusia. Revolusi 4.0 telah membawa manusia ke era kehidupan serba digital, dengan ekonomi digital menjadi tuntutan utama. Layanan perbankan melalui mobile banking telah menjadi kebutuhan penting dalam era ini. Perkembangan ini mempengaruhi pelaku jasa perbankan untuk bertransformasi menjadi perbankan digital guna mengikuti perubahan pola konsumsi yang beralih ke arah digital. Dalam penelitian ini, memberikan wawasan dan pemahaman tentang hubungan antara manusia dengan penerimaan teknologi melalui perceived ease of use dalam Technology Acceptance Model (TAM). Berdasarkan paparan tersebut, peneliti berkeinginan untuk mengetahui pengaruh customer perceived value, perceived ease of use, trust dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Peneliti ini menggunakan statistik deskriptif dan metode penelitian menggunakan kuantitatif korelasional dengan kuesioner sebanyak 100 responden sebagai intstrument penelitian. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan nonprobability sampling. Uji analisis yang digunakan adalah Uji kualitas data, Uji asumsi klasik dan analisis regresi linear berganda dengan menggunakan SPSS versi 29. Hasil penelitian berdasarkan uji t dan uji f membuktikan bahwa variabel customer perceived value, perceived ease of use, trust dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah mobile banking. Selain itu, peneliti juga memberikan masukan dan solusi bagi perusahaan dalam meningkatkan inovasi terkait dengan perceived ease of use dan trust nasabah terhadap layanan mobile banking.
Full Text:
PDFReferences
Adji, J. (2014). Pengaruh Satisfaction dan Trust Terhadap Minat Pembelian di Starbucks The Square Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1-10.
Alalwan, A. A., Dwivedi, Y. K., Rana, N. P., Lal, B., & Williams, M. D. (2015). Consumer adoption of Internet banking in Jordan: Examining the role of hedonic motivation, habit, self-efficacy and trust. Journal of Financial Services Marketing, 20, 145-157.
Atmaja, J. (2018). Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas pada bank BJB. Jurnal Ecodemica, 2(1), 49-63.
Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 3(1), 1-17.
Bank Syariah Indonesia. (2022). Kinerja Makin Solid, Laba BSI di Kuartal III Tumbuh 42%. Retrieved from Bank BSI website: https://www.bankbsi.co.id/newsupdate/berita/kinerja-makin-solid-laba-bsi-di-kuartal-iii-tumbuh-42.
Berraies, S., Yahia, K. B., & Hannachi, M. (2017). Identifying the effects of perceived values of mobile banking applications on customers: Comparative study between baby boomers, generation X and generation Y. International Journal of Bank Marketing.
Bismo, A., Sarjono, H., & Ferian, A. (2018). The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty: A study of grabcar services in Jakarta. Pertanika Journal of Social Sciences & Humanities, 26, 33-47.
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2017). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches. Sage publications.
Cudjoe, A. G., Anim, P. A., & Nyanyofio, J. G. N. T. (2015). Determinants of mobile banking adoption in the Ghanaian banking industry: a case of access bank Ghana limited. Journal of Computer and Communications, 3(02), 1.
Fachmi, M., & Setiawan, I. P. (2020). Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah Analisis Kasus melalui Riset di Industri Asuransi Jiwa. CV. Pustaka Learning Center.
Fadlan, A., & Dewantara, R. Y. (2018). Pengaruh Persepsi Kemudahan dan Persepsi Kegunaan Terhadap Penggunaan Mobile Banking. Jurnal Administrasi Bisnis, 62(1).
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (strategi, mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan). Deepublish.
Hijjah, R., & Ardiansari, A. (2015). Pengaruh Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction. Management Analysis Journal, 4(4), 281–288.
Jogiyanto, H. M. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis: salah kaprah dan pengalaman-pengalaman. Yogyakarta: BPFE.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th Global Edition). England: Person Education limited.
Kumala, D. C., Pranata, J. W., & Thio, S. (2020). Pengaruh Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, Trust, Dan Security Terhadap Minat Penggunaan Gopay Pada Generasi X Di Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 6(1), 19-29.
Mohd Thas Thaker, M. A. B., Amin, M. F. B., Mohd Thas Thaker, H. B., & Allah Pitchay, A. B. (2019). What keeps Islamic mobile banking customers loyal? Journal of Islamic Marketing, 10(2), 525-542.
Muzammil, A., Yunus, M., & Darsono, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pt. Telkom Indonesia Di Banda Aceh Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Inovasi, 8(3).
Ndoen, J.R.A. and Kusumadewi, N.M.W. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotspot Wifi. Id Di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(1).
Purwitasari, R., & Budiarti, E. (2019). Pengaruh Persepsi Kemudahan, Nilai Pelanggan, dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekonomi Manajemen (JEM17), 4, 105-116.
Rhamdhani, I. M. (2020). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Continuance Intention terhadap Loyalitas pada Pengguna Mobile Banking. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(2), 167-175.
Riduwan dan Akdon. 2013. Rumus dan Data Dalam Analisis Statistika. Alfabeta.
Rithmaya, C.L. (2016). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kemanfaatan, Sikap, Risiko Dan Fitur Layanan Terhadap Minat Ulang Nasabah Bank Bca Dalam Menggunakan Initernet Banking. Jurnal Riset Ekonomi Dan Manajemen, 16(1).
Rofianah, R., Paramita, P. D., & Fathoni, A. (2016). Pengaruh Product Quality, Service Quality Dan Customer Perceived Value Terhadap Customer Loyalty Dengan Dimediasi Trust Pelanggan Pada Mini Market Alfamart Boja Kendal. Journal Of Management, 2(2).
Saidani, B., Lusiana, L. M., & Aditya, S. (2019). Analisis pengaruh kualitas website dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk minat pembelian ulang pada pelanggan shopee. JRMSI-Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 10(2), 425-444.
Sentiana, S. S. (2018). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Widya Cipta: Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 2(2), 247-254.
Sethio, E. D. (2018). Pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan melalui perceived value dan kepuasan pelanggan tokopedia. Agora, 6(2).
Sunyoto, D. (2014). Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, konsep, strategi, dan kasus.
Triyanti, D., Kaban, R. F., & Iqbal, M. (2021). Peran Layanan Mobile Banking dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis, 2(1), 51-62.
Tumewah, E., & Kurniawan, Y. (2020). The effect of m-banking service quality and customer perceived value to satisfaction and loyalty of bank XYZ customers. International Journal of Management and Humanities, 4(6), 132-138.
Wahyuni. (2016). Pengaruh Kegunaan, Kemudahan dan Kenyamanan Teknologi Informasi terhadap Penerimaan Teknologi Informasi (Studi Pada Biro Umum Sekretariat Provinsi Sulawesi Tenggara). Jurnal Akuntansi (JAk).
Zahara, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31-38.
Refbacks
- There are currently no refbacks.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
El-Aswaq : Islamic Economic and Finance Journal is indexed by:
El-Aswaq : Islamic Economic and Finance Journal also registered in ICI (Index Copernicus International) as N/I Journal
