PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS PADA NASABAH BRI KANTOR KAS UNISMA)

Novi Hairiah, Siti Saroh, Ratna Nikin Hardati

Sari


Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah secara parsial dan simultan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 96 responden, dan teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah secara parsial, kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah secara parsial, dan kedekatan emosional berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah secara parsial. Nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah secara simultan.

Kata Kunci


Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kedekatan Emosional dan Loyalitas Nasabah

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian:

suatu pendekatan Praktik. Jakarta: PT.

Rineka Cipta.

Bahri, Dinda Monika Mediana. 2010. Analisis

Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas

Layanan dan Kedekatan Emosional

Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus

Pada Bank BRI Cabang Pattimura

Semarang). Skripsi. Universitas

Diponegoro.

Fatihudin Didin dan Anang Firmansyah. 2019.

Pemasaran Jasa. Yogyakarta: CV Budi

Utama.

Franedya, Roy. 2019. Ada 115, Jumlah Bank di RI

Terlalu Banyak. Jakarta: CNBC Idonesia.

Gilarso .T. 2004. Pengantar Ilmu Ekonomi

Makro. Yogyakarta: Penerbit Kanisius

(Anggota IKAPI).

Gunarsa, Singgih D. 2008. Psikologi olahraga

Prestasi. Jakarta: PT BPK Gunung Mulia.

Hermansyah. 2005. Hukum Perbankan Nasional

Indonesia. Jakarta: Penerbit Prenadamedia

Group.

Hidayat Rizki, Irda, dan Nailal Husna. 2016.

Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan,

Kualitas Pelayanan, dan Kedekatan

Emosional Terhadap Kepuasan Nasabah

(Studi Kasus Pada Bank Nagari Capem

Kambang). Padang: Universitas Bung

Hatta. ejurnal.bunghatta.ac.id

Indahingwati, Asmara. 2019. Kepuasan

Konsumen dan Citra Institusi Kepolisian

Pada Kualitas Layanan SIM Corner Di

Indonesia. Surabaya: CV Jaka Publishing.

Ismail. 2010. Manajemen Perbankan. Jakarta:

Prenadamedia Group.

Junaedi. 2019. Loyalitas Pelanggan Pemasang

Iklan Televisi Dalam Acara Tembang

Pantura. Yogyakarta. Penerbit Deepublish.

Kasmir. 2002. Dasar-dasar Perbankan.

Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran.

Jakarta: PT. Ikrar Mandiriabadi.

--------------dan Kevin Lane Keller. 2009.

Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit

Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran

Jasa. Jakarta: Selemba Empat.

Muhson, Ali. 2012. Pelatihan Analisis Statistik

dengan SPSS. Yogyakarta: Fakultas

Ekonomi UNY.

Mutiawati, Cut. 2019. Kinerja Pelayanan

Angkutan Umum Jalan Raya. Yogyakarta:

Penerbit Deepublish (Grup Penerbit CV

Budi Utama).

Rangkuti, Freddy. 2016. Customer Care

Excellence. Meningkatkan Kinerja

perusahaan melalui pelayanan prima.

Jakarta. Pernerbit PT Gramedia Pustaka

Utama.

Setiyaningrum. 2015. Prinsip-prinsip pemasaran.

Yogyakarta : Penerbit ANDI Yogyakarta.

Sianturi, Roy Gomos. 2018. Pengaruh Nilai

Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah

PT Bank BRI Tbk Unit Mojopahit Kantor

Cabang Sibolga. Skripsi. Universitas

Sumatera Utara. Medan.

Sudarso, Andriasan. 2016. Manajemen

Pemasaran Jasa Perhotelan (Dilengkapi

dengan Hasil Riset Pada Hotel Berbintang

di Sumatera Utara). Yogyakarta. Penerbit

Deepublish.

Sugiarto. 2017. Metodologi Penelitian Bisnis.

Yogyakarta, Penerbit Andi.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif,

Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

------------. 2012. Metode Penelitian Bisnis.

Bandung: Cetak Ke-16. Alfabeta.

------------. 2013. Metode Penelitian Pendidikan

Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan

R&D. Bandung: Alfabeta.

-------------. 2015. Metode Penelitian Kombinasi

(Mix Methods). Bandung: Alfabeta.

-------------. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif,

Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suryati, Lili. 2019. Manajemen Pemasaran.

Yogyakarta. Penerbit Deepublish.

Thambun, Feliks Ivan. 2014. Analisis Pengaruh

Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan

Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas

Nasabah (Studi Kasus Pada Bank CIMB

Niaga Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta). Skripsi. Universitas Sanata

Dharma.

Wijaja, Bernard T. 2009. Lifestyle Marketing.

Jakarta. Pernerbit PT Gramedia Pustaka

Utama.

Willy, Risna Pramudita. 2015. Pengaruh Kualitas

Layanan, Nilai Nasabah dan Hambatan

Pindah Terhadap Loyalitas Nasabah PD

BPR Bantul. Skripsi. Universitas Negeri

Yogyakarta.

www.bri.co.id


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.