PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN BENGKEL SUZUKI CABANG TLOGOMAS KOTA MALANG)

Sari

Ali Moalim Ahmed Maow, NPM 21401092057, Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Islam Malang, Pengaruh Kuaalitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Begkel Suzuki Cabang Tlogomas Kota Malang ), Dosen Pembimbing I: Dr. Siti Saroh, M.Si Dosen Pembimbing II: Daris Zunaida, S.AB., M.AB
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan mengetafui Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.
Populasi dari penelitian ini adalah konsumen Bengkel Suzuki Cabang Tlogomas Kota Malang. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 40 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu, Kuisioner, Dokumentasi, Observasi, Wawancara. Analisis data yang dilakukan adalah analisis korelasi, analisis regresi linier sederhana, uji validitas, uji reliabilitas, , uji normalitas, dan uji t dengan Menggunakan program SPSS. Hasil penelitian ini diperoleh bahwa hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan tidak terdapat korelasi yang signifikan. Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil analisis analisis korelasi diperoleh (0.576 > 0.05), nilai signifikansi lebih besar dari 0.05 artinya tidak terdapat korelasi atau tidak ada hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Variabel Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan Dengan hasil t hitung < t tabel (0.564 < 2,024) dengan taraf signifikansi (0.576 > 0,05), maka, Ho diterima dan Ha ditolak .