ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG (Studi pada Wisata Edukasi Kebun Anggur Gamma Grape Experience,Kabupaten Malang)

Agfa Fitriajaya, Yacub Cikusin, Ainul Chanafi

Sari


Tujuan yang akan di capai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan, apa saja permasalahan yang di hadapi oleh pelanggan, dan untuk mengetahui faktor penyebab yang mempengaruhi pelayanan pada Wisata Edukasi Kebun Anggur Gamma Grape Experience. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Data di peroleh dari melalui wawancara dengan pengunjung yang telah menikmati layanan di Wisata Edukasi Kebun Anggur Gamma Grape Experience. Variabel kualitas pelayanan di ukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu: Tangibles, Realiability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Sedangkan kepuasan pengunjung diukur melalui tingkat kesesuaian antar harapan dan kenyataan yang di terima.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Secara parsial, dimensi reliability dan responsiveness memiliki pengaruh paling dominan dalam meningkatkan kepuasan pengunjung, sedangkan dimensi tangibles memberikan pengaruh paling kecil. Hal ini menunjukkan bahwa ketepatan layanan dan kecepatan dalam merespon kebutuhan kebutuhan pengunjung menjadi faktor penting yang perlu di tingkatkan oleh pihak pengelola. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa peningkatan kualitas pelayanan secara menyeluruh akan berdampak signifikan terhadap peningkatan kepuasan pengunjung. Oleh karena itu, pengelola Wisata Edukasi Kebun Anggur Gamma Grape Experience di sarankan untuk terus memperbaiki aspek pelayanan, khususnya pada dimensi keandalan dan daya tanggap, guna menciptakan pengalaman wisata yang lebih optimal dan berkesan.

Kata Kunci


Gamma Grape Experience; Kepuasan Pengunjung; Kualitas pelayanan.

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson Education.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Limited.

Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Salemba Empat.

Nasution, M. N. (2015). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Ghalia Indonesia.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Sari, D. N., & Widodo, A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung pada destinasi wisata alam di Jawa Timur. Jurnal Pariwisata dan Bisnis, 9(2), 134–142.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi.

Tjiptono, F. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Andi.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.