PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN MOBILE APPLICATION TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA

Astri Pramudita, Rini Rahayu Kurniati, Ainul Chanafi

Sari


Riset ini bermaksud mengkaji pengaruh e-service quality dan kemudahan penggunaan mobile application terhadap kepuasan pengguna aplikasi Access by KAI di Stasiun Madiun. Studi memakai pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling yang melibatkan 96 partisipan. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert, kemudian dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS versi 27. Temuan analisis mengindikasikan bahwa e-service quality dan kemudahan penggunaan berpengaruh positif dan sig. pada kepuasan pengguna, baik secara parsial maupun simultan, dengan e-service quality sebagai variabel yang memberikan pengaruh paling dominan. Temuan ini mengindikasikan bahwa kenaikan mutu layanan elektronik yang didukung kemudahan penggunaan aplikasi mampu menaikkan kepuasan pengguna. Maka, PT KAI perlu terus mengoptimalkan mutu layanan digital, memperbaiki performa sistem, serta menaikkan kemudahan penggunaan aplikasi guna menjaga kepuasan dan loyalitas pengguna.

Kata Kunci


E-Service Quality, Kemudahan Penggunaan Mobile Application, Kepuasan Pengguna, Access by KAI

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Abid, M. M. F., & Dinalestari. (2019). Pengaruh E-Security dan E-Service Quality terhadap E-Repurchase Intention dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Konsumen E-Commerce Lazada di FISIP Undip. Diponegoro Journal of Social and Politic, 1–8.

Asikin, D. D., & Alam, C. (2024). Pengaruh E-Service Quality dan Kemudahan Penggunaan terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Mobile JKN (Studi Kasus Pengguna Aplikasi Mobile JKN di Kota Cimahi). Variable Research Journal, 1(01), 233–246.

Astari, D. A. A. E., Yasa, N. N. K., Giantari, I. G. A. K., & Sukaatmadja, I. P. G. (2023). Technology Accepted Model, Theory of Planned Behavior, dan Fear of COVID-19: Niat Konsumen Melanjutkan Penggunaan Dompet Digital. Bali: Penerbit Intelektual Manifes Media.

Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340.

Dwicahyanto, D. B. (2020). Peran E-Service Quality, Kemudahan, dan Kepuasan dalam Membentuk Niat Beli Ulang Konsumen Lazada. Jurnal Ilmu Manajemen, 8(4), 1247–1256.

Dwijulianti, F & Anggrainie, N. (2023). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, Kelengkapan Fitur, Kemudahan Penggunaan, Keamanan Data, dan Persepsi Manfaat terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Mobile JKN. Mufakat: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 2(5), 1–14.

Fahmi Hasan, K. D. A. (2024). Buku Ajar Pelayanan Prima di Era Digital. Bandung: Widina Media Utama.

Firdaus, K. (2017). Efektivitas Layanan Mobile Application “mLibrary” di Perpustakaan Universitas Gadjah Mada. Journal Unair, 6(4), 1–28.

Fling, B. (2009). Mobile Design and Development: Practical Concepts and Techniques for Creating Mobile Sites and Web Apps. O'Reilly Media.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi 9). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hamami, N. (2025, Oktober 10). KA Bandara Dorong Pertumbuhan Ekonomi Yogyakarta–Madiun. Diambil kembali dari Kereta Republika: https://kereta.republika.co.id

Harianto, A. (2024, 9 Januari). Momen Nataru 2024, KAI Daop 7 Madiun Angkut 146.607 Penumpang. Jurnal Jatim. Diakses dari https://jurnaljatim.com/2024/01/momen-nataru-2024-kai-daop-7-madiun-angkut-146-607-penumpang/.

Kandampully, J. (2012). Service Management: The New Paradigm in Retailing. London: Springer New York.

Kaynama, S. A., & Black, C. I. (2000). A Proposal to Assess the Service Quality of Online Travel Agencies: An Exploratory Study. Journal of Professional Services Marketing, 21(1), 63–88.

Kotler, P., et al. (2013). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta: Erlangga.

Kurniati, R. R., Afifuddin, S., & Maric, E. (2023). Pemasaran Jasa dan Model E-Commerce. Kepanjen: AE Publishing.

Kurniati, R. R., et al. (2024). Optimising Operational Excellence in the Digital Age: A Study of Digital Banking Service Transformation in Indonesian Islamic Banks. International Journal of Business and Management Invention (IJBMI), 13(11), 91–97. https://doi.org/10.35629/8028-13119197

Kurniati, R. R., et al. (2025). Digital Banking dan Kualitas Layanan Digital (Mendukung Kemudahan, Kepuasan Nasabah Bertransaksi). Malang: UNISMA Press.

Kurniati, R. R., et al. (2025). Pemasaran Jasa dan Model E-Commerce (Mendukung Kemudahan, Kepuasan Konsumen Berbelanja). Malang: AE Publishing.

Mutia, C. A. (2024, Februari 2). Ada 185 Juta Pengguna Internet di Indonesia pada Januari 2024. Diambil kembali dari Databoks: https://databoks.katadata.co.id

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Rahayu, D. S. (2022). E-Service Quality dari Mobile Application KAI Access PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop II Bandung. Journal of Applied Business Administration, 6(2), 115–122.

Rahmalia, P., & Chan, S. (2019). Pengaruh Service Quality dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction yang Dimediasi oleh Perceived Value pada Pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Kota Banda Aceh. Jurnal Manajemen Inovasi, 10(1).

Riyadi, S. A., Suhud, U., & Usman, O. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty pada Pengguna TikTok Shop. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 4(1), 1–16.

Sibero (2013). Web Programming Power Pack. Yogyakarta: Mediakom.

Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. (2022). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima (Edisi 4). Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). Manajemen dan Strategi Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta: ANDI.

Wardhana, A. (2024). Service Quality & E-Service Quality in the Digital Edge – Edisi Indonesia. Purbalingga: Eureka Media Aksara.

Widya, P. R., & Elisabet, E. (2022, Agustus). Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna E-Commerce di Kalimantan Barat. Dalam UMMagelang Conference Series (hlm. 938–952).

Yindrizal, et al (2024). Implementasi Kualitas Sistem Informasi Akademik dalam Pelayanan Administrasi Akademik. Sumatra Barat: CV Azka Pustaka.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Websites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375.


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.