PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEMUDAHAN PENGGUNA TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA E-WALLET DANA

Nadin Nadifa Verlin Angelina, Khoiriyah Trianti, Karina Utami Anastuti

Sari


Perkembangan teknologi digital mendorong pergeseran transaksi tunai menuju transaksi digital melalui layanan dompet elektronik (e-wallet), salah satunya DANA yang banyak digunakan oleh Gen-Z. Meskipun demikian, masih ditemukan berbagai permasalahan seperti gangguan sistem, keterlambatan transaksi, serta keluhan terkait kualitas pelayanan dan keamanan yang berpotensi memengaruhi kepuasan pengguna. Pada .penelitian .ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kemudahan pengguna terhadap kepuasan pengguna e-wallet DANA pada Gen-Z Kota Malang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 110 responden pengguna e-wallet DANA kategori Gen-Z di Kota Malang, menggunakan teknik purposive sampling. Data dianalisis dengan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi .klasik, regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan hasil kualitas pelayanan bernilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna (t = 11,323; sig 0,001 < 0,05). Kepercayaan berpengaruh signifikan dengan arah negatif (t = -5,498; sig 0,001 < 0,05). Kemudahan pengguna berpengaruh positif dan signifikan (t = 5,324; sig.0,001 < 0,05). Secara simultan, dari ketiga variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna (F = 72,166; sig. 0,001<”0,05) dengan Adjusted R .Square sebesar 0,662. DANA disarankan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan, memperkuat keandalan dan keamanan sistem, serta mempertahankan kemudahan penggunaan aplikasi guna meningkatkan kepuasan pengguna secara berkelanjutan.

Kata Kunci


Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kemudahan Pengguna, Kepuasan Pengguna, E-wallet DANA, Gen-Z.

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Agustina, D., Safitri, S., Ilmu, F., Dan, S., Politik, I., & Riau, U. (2025). Pengaruh E-Service Quality dan Persepsi Kemudahan Penggunaan terhadap Kepuasan Pengguna E-wallet Dana. 4(3), 6075–6082.

Aprilia, P., & Sukri, S. Al. (2025). Analsisis Pengaruh Perceived Ease of Use, E-Service Quality dan Data Security terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi E-wallet Dana di Kota Pekanbaru. FORUM EKONOMI: Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 27(2), 340–350. http://e-journals2.unmul.ac.id/index.php/FORUMEKONOMI/article/view/2689

Asikin, D. D., Alam, C., Bandung, K., Quality, E., Penggunaan, K., Pengguna, K., Quality, E., & Satisfaction, U. (2024). Open Access Pengaruh E-Service Quality Dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Mobile Jkn ( Studi Kasus Pengguna Aplikasi Mobile JKN di Kota Cimahi ) The Influence Of E-Service Quality And Ease Of Use On User Satisfaction Of The Jkn Mobile Application ( Case Study of JKN Mobile Application Users in Cimahi City ). 01(01).

Baridwan, Z. (n.d.). dan Persepsi Keamanan Terhadap Minat Penggunaan Transaksi Online.

Kepercayaan, P., Kualitas, K. D. A. N., Di, S., & Solok, K. (2023). The Influence Of Trust , Security And Service Quality On Customer Satisfaction Of Shopee Users In Solok. 2(2), 78–93.

Komisioner, D., & Jasa, O. (2024). Otoritas jasa keuangan republik indonesia.

Samsuddin, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Repaint Hasna Motor DI Kota Makassar. 1–101.

Chandra, T., dkk. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, dan Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis.

Davis, F. D., Granić, A., Computer, H., & Series, I. (2024). The Technology Acceptance Model 30 Years of TAM. Springer Nature Switzerland AG. https://doi.org/https://doi.org/10.1007/978-3-030-45274-2

Ghozali, I.(2021). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM.

Henry Raule, J., Novi Nurhayati, Mk., Komang Ary Pratiwi, M., & Roeskani Sinaga, M. (2024). Manajemen Pemasaran.

Hermawan, S., & Si, M. (n.d.). Metode Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif dan Kualitatif.

Rifa’i, K. (2023). Kepuasan konsumen (M. H. HS (ed.); Cetakan I). UIN KHAS Press. https://press.uinkhas.ac.id/

Sugiyono, (2019). Metode Penclitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Sutopo, Ed.; kedua). Bandung: Penerbit Alfabeta.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Youyakarta: C.V ANDI OFFSET (Penerbit ANDI)

Wardhana, A. (2024). Regresi Linier Sederhana dan Berganda (Issue July).

Wicaksono, S. R. (2023). ACCEPTANCE (Issue December 2022). https://doi.org/10.5281/zenodo.7754254


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.