PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE, AND PROCESS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Faizah Salwa Salsabila, Siti Saroh, Rio Era Deka

Sari


Penelitian ini dimotivasi oleh meningkatnya persaingan antara pasar tradisional dan perusahaan ritel modern, yang mengharuskan pemilik bisnis untuk terus meningkatkan kualitas layanan guna mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Toko kelontong di Pasar Tawangmangu, Kota Malang, harus secara cermat mengevaluasi komponen bauran pemasaran jasa, khususnya People, Physical Evidence, dan Process, karena faktor-faktor ini sangat memengaruhi kesan pelanggan terhadap kualitas layanan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh People, Physical Evidence, dan Process terhadap kepuasan pelanggan di toko kelontong di Pasar Tawangmangu, Kota Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan metodologi survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada 100 pelanggan yang dipilih sebagai partisipan. Analisis data dilakukan dengan menggunakan penilaian validitas, evaluasi reliabilitas, verifikasi asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji t parsial, uji F simultan, dan koefisien determinasi (R²) melalui SPSS versi 27. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor Manusia dan Proses memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun Bukti Fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Meskipun demikian, secara kolektif, ketiga elemen ini secara signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,918 menunjukkan bahwa 91,8% variasi kepuasan pelanggan disebabkan oleh ketiga variabel ini, sedangkan sisanya 8,2% dipengaruhi oleh faktor eksternal yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas sumber daya manusia dan optimalisasi protokol layanan sangat penting untuk meningkatkan kebahagiaan konsumen. Kata Kunci: People, Physical Evidence, Process, Kepuasan Pelanggan, Toko Sembako, Pasar Tradisional, Pemasaran Jasa.

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Agung et al., (2023). Pengaruh kinerja strategi produk, harga, promosi, lokasi, process , people , dan physical evidence terhadap keputusan pembelian dodol aneka buah pada ud. edelweis. 529–536.

Aisyah & Hermawan. (2022). PENGARUH PEOPLE, PROCES DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BADAN USAHA MILIK DESA KARYA MANDIRI DESA BALUNG KULON. 4(1), 1–11.

Bagozzi et al., (2018). Marketing-Management. Walter de Gruyter GmbH & Co KG. 2.

Dewi & Hardana, (2022). Bauran Pemasaran 3P.

Hurriyati, (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (Alfabeta).

Jumali., (2023). METODE PENELITIAN (Dasar Praktik dan Penerapan Berbasis ICT) (M. P. Ervi Novitasari, S.Pd. (ed.)). PT. Mifandi Mandiri Digital.

Kotler, (2016). Marketing Management (1st ed.).

Kotler & Armstrong, (2018). Principles of Marketing (Pearson Education. (ed.); (17th ed.)).

Kotler & Keller, (2016). Marketing Management (Pearson Education. (ed.); (15th Edit).

Lovelock, (2023). SERVICES MARKETING.

Lupiyoadi, (2013). Manajemen pemasaran jasa (Salemba Em).

Nurhayaty, (2022). Strategi mix marketing ( product, price, place, promotion, people, process, physical evidence ) 7p di pd rasa galendo kabupaten ciamis. 08(02), 119–127.

Oktasari, (2025). Potensi Pasar Tradisional Dalam Peningkatan Kesejahteraan Masyarakat Menurut Perspektif Manajemen Ekonomi Islam (Studi Kasus Pasar Seputih Surabaya).

Rahayu et al., (2024). Pengaruh Price, People Dan Physical evidence Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Swalayan Pasaraya Di Desa Watugede Kecamatan Puncu. 24(February), 4–6.

Riani & Syafruddin, (2024). Analisis Strategi Pengelolaan Pasar Tradisional Seketeng Sumbawa Besar Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ekonomi & Bisnis, 12(1), 83–96.

Riyoko, (2020). Dasar-Dasar Pemasaran. CV MARKUMI.

Rogi et al., (2023) PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE , CITRA MEREK DAN SOSIAL MEDIA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOTOR HONDA PADA CV . MITRA SEHATI JAYA MANADO THE INFLUENCE OF PHYSICAL EVIDENCE , BRAND IMAGE AND SOCIAL MEDIA ON H. 11(4), 1417–1424.

Saleh & Said, (2019). KONSEP & STRATEGI PEMASARAN.

Sani et al., (2023). MANAJEMEN PEMASARAN JASA (KONSEP DASAR DAN STRATEGI).

Sari, (2025). Pengaruh People , Process , dan Physical evidence Terhadap Kepuasan Konsumen ‘ UMKM LAPAK ’ di Kota Pasuruan. 03(04), 1069–1078.

Sriyanti et al., (2024). Pengaruh Tingkat Pendidikan, Literasi Keuangan dan Perencanaan Keuangan terhadap Perilaku Keuangan pada Usaha Mikro Kuliner Saji di Kota Padang. Riset Manajemen, 2(1), 138–153.

Stefen, (2022). Manajemen Pemasaran (Teori dan Implementasi).

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (1st ed.). Alfabeta.

Suryani et al., (2023). Revitalisasi Pasar Tradisional Sebagai Upaya Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat Di Kabupaten Sumbawa. Jurnal Ekonomi & Bisnis, 11(2), 323–333.

Tjiptono, (2014). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. (Andi Offse).

Utomo et al., (2021). MANAJEMEN PEMASARAN (Vol. 32, Issue 3).

Wijaya & Putra, (2023). MANAJEMEN PEMASARAN ( MARKETING MIX 7P PRODUK & JASA.

Yuni et al., (2024). Analisis Potensi Pasar Tradisional Dalam Persaingan Di Era Digital Kabupaten Asahan. Ganaya : Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora, 7(3), 190–197.

Zeithaml et al., (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (McGraw-Hill Education. (ed.); 7th ed).


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.