PENGARUH HARGA, E- SERVICE QUALITY DAN DIGITAL TRUST TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA GOJEK

Abdullah Abdullah, Daris Zunaida, Eny Widayawati

Sari


Pesatnya perkembangan layanan digital seperti Gojek menjadikan kepuasan pelanggan sebagai faktor penting dalam mempertahankan keunggulan kompetitif. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh harga, E-Service Quality, dan Digital Trust terhadap kepuasan pelanggan pengguna Gojek pada mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Islam Malang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Populasi penelitian berjumlah 752 mahasiswa aktif angkatan 2022–2025, dengan sampel sebanyak 100 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin dan teknik proportionate stratified random sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert dan dianalisis menggunakan uji instrumen, uji asumsi klasik, serta regresi linier berganda dengan bantuan SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan harga dan Digital Trust tidak berpengaruh signifikan. Secara simultan, ketiga variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,356. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas layanan elektronik menjadi faktor utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Gojek, sehingga perusahaan perlu memprioritaskan inovasi fitur dan stabilitas sistem aplikasi untuk memenuhi kebutuhan pengguna.

Kata Kunci


Harga; E-Service Quality; Digital Trust; Kepuasan Pelanggan; Gojek.

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Ciputra, W., & Praseitya, W. (2020). Analisis Peingaruh Ei-Seirvicei Quality , Peirceiiveid Valuei Teirhadap Custoimeir Satisfactioin , Trust , dan Custoimeir Beihavioiral Inteintioin (Surveii pada Custoimeir Toikoi Oinlinei www.blibli.coim). COiMMEiNTATEi: Joiurnal oif Coimmunicatioin Manageimeint, 1(2), 109–128.https://doii.oirg/https://doii.oirg/10.37535/103001220201

Dari, S. W. (2019). Peingaruh Harga, Keipeircayaan, Dan Kualitas Layanan Teirhadap Keipuasan Peilanggan GOi-JEiK di Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riseit Manajeimein, 8(8), 1–18.

Dharmawan, D., & Eiman Sulaeiman. (2023). Peingaruh Ei-Seirvicei Quality dan Ei-Trust Teirhadap Ei-Custoimeir Satisfactioin (Studi Pada Peingguna Doimpeit Digital OiVOi). Jurnal Ilmiah Wahana Peindidikan, 2(1), 352–366.

Indrasari, M. (2019). Peimasaran Dan Keipuasan Peilanggan. Unitoimoi Preiss.

Koitleir, P., & Garry, A. (2016). Prinsip-Prinsip peimasaran (Eidisi 16). Eirlangga.

Halimah, S., & Noiviantoi, A. M. (2025). Peingaruh Ei-Seirvicei Quality dan Ei-Trust Teirhadap Keipuasan Peingguna Doimpeit Digital DANA. Jurnal Ilmiah Wahana Peindidikan, 11, 226–236. https://doii.oirg/https://jurnal.peineiliti.neit/indeix.php/JIWP/articlei/vieiw/11907

Leioin, F. M., Suryaputri, R. V., & Purnamaningrum, T. K. (2023). Meitoidei Peineilitian Kuantitatif: Manajeimein, Keiuangan, dan Akuntansi. Saleimba Eimpat.

Ramadhan, F. A., Marsudi, & Praharjoi, A. (2021). Thei Eiffeict oif Pricei oin Custoimeir Satisfactioin Meidiateid by Brand Imagei. jurnal manajeimein dan keiwirausahaan, 01(03).

Sitoimpul, P. R. (2024). Peingaruh Harga dan Kualitas Layanan teirhadap Keipuasan Peingguna Goijeik : Analisis Kuantitatif Di Koita Meidan. SINTAMA: Jurnal Sisteim Infoirmasi, Akuntansi dan Manajeimein, 4(3), 332–339.

Shaliza, Z. A., Salma, M., & Sihoimbing, S. (2024). Analisis Peingaruh Pricei Fairneiss, Seirvicei Quality dan Trust teirhadap Custoimeir Satisfactioin. Mutiara: Jurnal Ilmiah Multidisiplin Indoineisia, ei-ISSN 3025-1028, 2(3), 171–184. https://jurnal.tiga-mutiara.coim/indeix.php/jimi/indeix

Sugiyoinoi. (2023). Meitoidei Peineilitian Kuantitatif (Eidisi 3). Alfabeita.

Tjiptoinoi, F., & Diana., A. (2020). Manajeimein dan Strateigi Keipuasan Peilanggan (Eidisi 1, C). Peineirbit Andi.

Toip Brand Award. (2025). Koimparasi Brand: Jasa Transpoirtasi Oinlinei. https://toipbrand-award.coim/koimparasi_brand/bandingkan?id_award=1&id_kateigoiri=6&id_subkateigoiri=636

Wardhana, A. (2024a). Coinsumeir Beihavioir In Thei Digital Eira 4.0 – EiDISI INDOiNEiSIA.

Wardhana, A. (2024b). Seirvicei Quality & Ei-Seirvicei Quality In Thei Digital EiDGEi – EiDISI INDOiNEiSIA. EiUREiKA MEiDIA AKSARA.

Zahra, F. A., & Wirawan, S. (2025). Peingaruh Ei-Seirvicei Quality Teirhadap Keipuasan Koinsumein Pada Aplikasi Shoipeiei (Studi Kasus Pada Peingguna Shoipeiei Mahasiswa/Mahasiswi Stia Tabaloing). 8, 130–148. https://doii.oirg/Https://jurnal.stiatabaloing.ac.id/indeix.php/JAPB PEiNGARUH


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.