DIGITAL BANKING: UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA BANK SYARIAH INDONESIA KCP MALANG LAWANG

Muhammad Rafli Daidan, Siti Saroh, Khoiriyah Trianti

Sari


Perkembangan teknologi digital mendorong transformasi layanan perbankan, termasuk pada perbankan syariah. Digital banking menjadi strategi penting bagi Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Malang-Lawang dalam meningkatkan kualitas layanan dan daya saing. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi digital banking dalam meningkatkan kualitas layanan serta mengidentifikasi hambatan dan upaya yang dilakukan dalam pelaksanaannya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Analisis dilakukan menggunakan kerangka SERVQUAL yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, serta diperkuat dengan triangulasi data.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi digital banking melalui aplikasi Byond by BSI dan fasilitas pendukung lainnya secara umum telah meningkatkan kemudahan, kecepatan, dan efisiensi transaksi. Selain lima dimensi SERVQUAL, penelitian ini menemukan dimensi performa layanan (performance) sebagai temuan empiris yang mencerminkan kinerja nyata layanan, meliputi kecepatan, efektivitas penyelesaian masalah, stabilitas sistem, dan transparansi informasi. Hambatan yang ditemukan meliputi keterbatasan infrastruktur, ketergantungan sistem pusat, serta literasi dan persepsi keamanan nasabah. Secara keseluruhan, digital banking berperan penting dalam peningkatan kualitas layanan dengan kebutuhan penguatan berkelanjutan pada stabilitas sistem dan kepercayaan nasabah.


Kata Kunci


Digital Banking, Kualitas Layanan, SERVQUAL, Performa Layanan

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Abdussamad, Z. (2021). Buku Metode Penelitian Kualitatif (P. Rapanna, Ed.; 1st Edition). Syakir Media Press. https://repository.ung.ac.id/get/karyailmiah/8793/Buku-Metode-Penelitian-Kualitatif.pdf

Agung Nugraha, M., Noni, Y., & Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sultan Aji Muhammad Idris Samarinda, F. (2024). Analisis Implementasi Digital Banking Dalam Peningkatan Kualitas Layanan Pada Nasabah Bank Syariah Indonesia (Bsi) Kcp Samarinda. Journal of Information Systems Management and Digital Business (JISMDB), 1(3).

Fatihudin, D., & Firmansyah, M. A. (2019). Pemasaran Jasa. Deepublisher. https://www.researchgate.net/publication/331546499

Hardani, Ustiawaty, J., & Juliana Sukmana, D. (2020). Buku Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif (H. Abadi, Ed.; 1st ed.). https://www.researchgate.net/publication/340021548

Indriasari, E., Prabowo, H., Gaol, F. L., & Purwandari, B. (2022). Digital Banking: Challenges, Emerging Technology Trends, and Future Research Agenda. International Journal of E-Business Research, 18(1), 1–20. https://doi.org/10.4018/ijebr.309398

Kotler, Philip., & Keller, K. Lane. (2012). Marketing management. Prentice Hall.

Kurniati, R. R., Nuringwahyu, S., Daidan, M. R., & Deka, R. E. (2025). Digital Banking & Kualitas Layanan Digital (Mendukung Kemudahan, Kepuasan Nasabah Bertransaksi) (R. E. Deka, Ed.; 1st ed.). Unisma Press.

Moleong, L. J. (2005). Metodologi Penelitian Kualitatif (Revisi). PT REMAJA ROSDAKARYA.

Mutmainah, C. A., & Apriadi, D. (2025). Analisis Digitalisasi Layanan Keuangan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia Kota Bandung. Jurnal Riset Manajemen Dan Akuntansi, 5(2), 118–135. https://doi.org/10.55606/jurima.v5i2.5222

Naamy, N. (2019). Metodelogi Penelitian Kualitatif Dasar-Dasar dan Aplikasinya (Winengan, Ed.). Pusat Penelitian dan Publikasi Ilmiah LP2M UIN Mataram. https://repository.uinmataram.ac.id/2853/1/buku%20Metode%20Penelitian.pdf

OJK. (2025). Cetak Biru Transformasi Digital Perbankan. https://www.ojk.go.id/id/berita-dan-kegiatan/info-terkini/Documents/Pages/Cetak-Biru-Transformasi-Digital-Perbankan/CETAK%20BIRU%20TRANSFORMASI%20DIGITAL%20PERBANKAN%20(LONG%20VERSION).pdf

Rafli, M., & Yunanto, M. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Pengalaman Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah Pengguna Mobile Banking Livin Mandiri. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 9(9), 3183–3198. https://doi.org/10.36418/syntax-literate.v9i5

Rita Fiantika, F., Wasil, M., & Jumiyati, S. (2022). Metodologi Penelitian Kualitatif (Y. Novita, Ed.). PT. GLOBAL EKSEKUTIF TEKNOLOGI. www.globaleksekutifteknologi.co.id

Sharma, V., Jangir, K., Gupta, M., & Rupeika-Apoga, R. (2024). Does service quality matter in FinTech payment services? An integrated SERVQUAL and TAM approach. International Journal of Information Management Data Insights, 4(2). https://doi.org/10.1016/j.jjimei.2024.100252

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa (S. Wahyudi & I. Basuki, Eds.; 1st ed.). Bayumedia Publishing.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction (4 (Fourth Edition)). CV Andi Offset.


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.