PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Melinda Rahmawati, Siti Saroh, Karina Utami Anastuti

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah pada nasabah Bank CIMB Niaga cabang Basuki Rahmat Kota Malang. Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif dengan instrumen kuesioner. Populasi penelitian adalah nasabah Bank CIMB Niaga cabang Basuki Rahmat Kota Malang dengan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan customer relationship management berpengaruh secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas nasabah. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,737 yang berarti kedua variabel independen berkontribusi sebesar 73,3% terhadap loyalitas nasabah, sedangkan sisanya 26,7% dipengaruhi variabel lain di luar peneliti.


Kata Kunci


Kualitas Pelayanan Customer Relationship Management, Loyalitas Nasabah

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Akbar, R. I. (2021). Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Manag.

Cnbc Indonesia. (2025). Daftar 10 Bank Terbesar Di Indonesia Per 20 Februari 2025. Cnbc Indonesia.

Endang Siswati, Sofiah Nur Iradawaty, S.E., M. M., & Dr. Nurul Imamah, S.E., M.E. (2024). Costumer Relationship Management Dan Implementasinya Pada Perusahaan Kecil. In Cv.Eureka Media Aksara

Dwi Fahira, H., Furqani, H., & Evriyenni,

E. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah Bni Syariah Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Dan Bisnis Islam, 1(2), 21–31.

Erline, & Saputra, B. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Bri. Ilmu Ekonomi, 26–38

Hamdat, Et All. (2020). Buku Manajemen Pemasaran Dan Perilaku Konsumen (Issue September 2020).

Irawati. (2025). Transaksi Pembayaran Digital Tumbuh 39,79 Persen Pada Agustus 2025.

Susriyanti, Limakrisna, N., & Lusiana. (2023). Membangun Loyalitas Berdasarkan Kualitas Jasa Model Brady Cronin, E-Sq, E-Crm, Dan Komitmen Nasabah Perbankan. In Jurnal Ilmu Pendidikan (Vol. 7, Issue 2).

Taqdir, M., & Ramdhony, A. (2025). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Ntb Syariah Cabang Gerung). Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 3(5), 1123–1136.

Wardhana, A. (2024). Customer Relationship Management In The Digital Edge (Edisi Indonesia).

Wijaya, S., & Artina, N. (2023). Pengaruh Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Cimb Niaga. Mdp Student Conference, 2

Hapsara, O., & Susilawati Akhmad Irwansyah Siregar. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Debitur Pada Pt. Bank Btpn Purna Bakti Cabang Jambi


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.