ANALISIS IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PELANGGAN

Sari

Penelitian ini menganalisis penerapan Customer Relationship Management (CRM) di PT Investama Kalimantan Energi dengan metode kualitatif deskriptif melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil menunjukkan bahwa CRM, baik operational maupun analytical, meningkatkan efisiensi kerja, integrasi divisi, serta kepuasan pelanggan melalui layanan yang lebih cepat dan personal. Tantangan berupa keterbatasan SDM, integrasi data, dan biaya awal diatasi dengan pelatihan, sosialisasi, dan migrasi data bertahap. Secara keseluruhan, CRM berdampak positif pada peningkatan pelayanan, loyalitas pelanggan, dan strategi bisnis jangka panjang.