PENGARUH SERVICE EXCELLENCE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PEMOHON

Febiana Destin Tristanti, Daris Zunaida, Ainul Chanafi

Sari


Studi ini diterapkan guna mengindentifikasikan dan menganalisis pengaruh Service Excellence (X1) dan Kepercayaan (X2) terhadap Kepuasan Pemohon (Y). Studi ini menerapkan metode kuantitatif dengan desain asosiatif. Metode sampling yang diterapkan dalam studi ini adalah non-probability sampling dengan metode Incidental Sampling, yaitu pemilihan responden secara kebetulan yang dianggap sesuai dengan kriteria penelitian. Data didapatkan dari penyebaran kuesioner kepada responden dan Analisis data diterapkan melalui metode regresi linear berganda dengan bantuan aplikasi SPSS 27 pada sistem operasi Windows. Hasil uji t menunjukkan bahwa Service Excellence mempunyai dampak bermakna pada Kepuasan Pemohon dengan nilai signifikansi 0,001 < 0,05 dan t hitung 20,012 > t tabel 1,677. Kepercayaan juga berpengaruh signifikan dengan nilai signifikansi 0,001 < 0,05 dan t hitung 14,036 > t tabel 1,677. Uji F mengindikasikan bahwa Service Excellence serta Kepercayaan  memiliki dampak berarti secara kolektif pada Kepuasan Pemohon, melalui F hitung 11.153,616 > F tabel 2,39. Maka, Ha disetujui dan Ho tidak diterima, baik secara parsial maupun simultan.


Kata Kunci


Service Excellence, Kepercayaan, Kepuasan Pemohon

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Kotler, & Keller. (2016). Marketing Management. London: Pearson Education.

Barata, Atep Adya. (2004). Dasar‑Dasar Pelayanan Prima: Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Estifaza (2023). Loyalitas dan Kepuasan Konsumen Lembaga Kursus Berdasarkan Promosi CRM dan Kepercayaan. Intelektual Manifes Media. ISBN 978- 623-88763-4-1.

Tjiptono Fandy (2011). Service, Quality & Cutomer Satisfaction. Penerbit ANDI. ISBN 978-623-01-0303-2

Kotler, P., & Amstrong, G. (2010). Principles Of Marketing. United Kingdom: Pearson Education Limited.

Al Idrus, S. (2019). Kualitas pelayanan dan keputusan pembelian. Media Nusa Creative. ISBN 978-602-462-278-7.


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.