PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH MENGGUNAKAN BYOND BY BSI

Defy Dwi Setyawati, Dadang Krisdianto, Karina Utami Anastuti

Sari


Studi diterapkan guna mengindentifikasikan dan menganalisis pengaruh Kulitas Pelayanan (X1) dan Perceived Ease of Use (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) melalui Kepuasan Nasabah (Z). Studi ini dalam penerapannya menggunakan metode kuantitatif, metode sampling yang diterapkan dalam studi ini adalah non-probability sampling melalui metode purposive sampling, yaitu menentukan sampel dari populasi dengan adanya kriteria tertentu. Data didapatkan dari penyebaran kuuesioner kepada responden dan Analisis data diterapkan melalui metode SEMPLS melalui software aplikasi SMART PLS. Hasil penelitian diperoleh bahwa Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah, dengan nilai P-value sebesar 0,421 (> 0,05). Sebaliknya, Perceived Ease of Use berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Selanjutnya, Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Dalam pengujian efek mediasi, diketahui bahwa Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah, sedangkan Perceived Ease of Use berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan, dengan nilai koefisien sebesar 0,337 dan P-value 0,000. Temuan dalam studi ini menegaskan bahwa dalam konteks layanan digital, khususnya di kalangan mahasiswa generasi Z.


Kata Kunci


Kualitas Pelayanan, Perceived Ease of Use, Loyalitas, Kepuasan

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Aldi Samara, & Metta Susanti. (2023). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Pengalaman Pengguna Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penggunaan Aplikasi Dompet Digital (E-Wallet) di Kalangan Mahasiswa Universitas Buddhi Dharma. Jurnal Riset Akuntansi, 1(2), 249–260. https://doi.org/10.54066/jura-itb.v1i2.700

Ananda, A. S., & Fasa, M. I. (2024). Kemudahan Dan Efisiensi M-Banking Sebagai Solusi Praktis Di Era Digital Convenience And Efficiency Of M-Banking As A Practical. November, 7725–7729.

Asrizal Efendy Nasution, & Nasution, S. M. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Faktor Emosional Biaya Dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Aplikasi Jasa Gojek Di Medan. Proceding Seminar Nasional Kewirausahaan, 2(1), 2021, Hal 142- 155, 2(: Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional, Biaya dan Kemudahan, keinginan konsumen), 14 pages. file:///C:/Users/Asus/Downloads/jurnal tm metopen/5. Pengaruh Kualitas PPelayanan Faktor Emosional Biaya 2021.pdf

Ayatullah M., dkk. (2021) Konsep Dasar Structural Equation Partial Least Square (SEM PLS) Menggunakan SMARTPLS (internet), Tangerang Selatan, Pascal Books. Availabel from: https://books.google.co.id/books?id=KXpjEAAAQBAJ&pg=PA3&hl=id&source=gbs_toc_r&cad=2 - v=onepage&q&f=false (Accesed 12 Maret 2025)

Dewi, R. I. (2016). Pengaruh E-Banking dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BNI’46 Cabang Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan Unsam, 5(2), 545–554.

Dedi Rianto R. (2023) Pengantar Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (internet), Tasikmalaya, CV. Lentera Ilmu Madani. Availabel from: (Pdf) Pengantar Partial Least Squares Structural Equation Model(Pls-Sem) 2023 (Accesed 15 Maret 2025)

Hasan, S. (2020) Kunci Sukses Kepuasan Pelanggan (internet), Serang, Media Madani. Availabel from: https://repository.universitaspahlawan.ac.id/17/3/Full Buku Kunci Sukses.pdf (Accesed 2 Maret 2025)

Hadion W., dkk. (2020) Generasi Z & Revolusi Industri 4.0 (internet), Bayumas, CV. Pena Persada. Availabel from: https://www.researchgate.net/publication/343416519_GENERASI_Z_REVOLUSI_INDUSTRI_40

Laila, N., & Fitriyah, Z. (2022). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Terhadap Loyalitas Konsumen Konsumen Skincare MS Glow di Surabaya. Seiko : Journal of Management & Business, 5(2) 2022 ISSN : 2598-831X(Print) ISSN: 2598-8301 (Online) Ptogram Studi Manajmen Pascasarjana (STIE) AMkop Makassar, 5(2), 453–464. https://doi.org/10.37531/sejaman.vxix.658

Manap, A., dkk. (2023) Manajemen Pemasaran Jasa (Konsep Dasar & Strategi) (internet),Purbalinggan, Eureka Media Aksara. Available from: https://id.scribd.com/document/803510907/Ebook-Loyalitas-Pelanggan (Accesed 13 April 2025)

Nurofik, A., & Wiana, P. P. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Pustaka Manajemen (Pusat Akses Kajian Manajemen), 2(1), 55–59. https://doi.org/10.55382/jurnalpustakamanajemen.v2i1.211

Pasianus, O. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Swalayan Pamella Enam Yogyakarta. Cakrawangsa Bisnis, 2(2), 197–216.

Rafiah, K. K. (2019). Kemudahan Dan Efisiensi M-Banking Sebagai Solusi Praktis Di Era Digital Convenience And Efficiency Of M-Banking As A Practical. Al Tijarah, 5(1), 46. https://doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621

Ramadhan, A. G., & Santosa, S. B. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek terhadap Minat Beli Ulang pada Sepatu Nike Running di Semarang melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal of Management, 6(1), 1–12. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/management

Rohmawati. A, Kuntadi. C, & Pramukty. R. (2023). Pengaruh E-Wallet, Mobile Banking, dan E-Money Terhadap Transaksi Bisnis Digital Pasca Covid-19. Profit: Jurnal Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(3), 206–219. https://doi.org/10.58192/profit.v2i3.1002

Sasongko, S.R. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707

Sari, A. R., & Budi, Y. A. B. (2023). Faktor faktor yang mempengaruhi minat milenial dalam menggunakan Mobile banking. 3(1), 1437–1446.

Sari, R. K., & Dewi, K. S. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kemudahan penggunaan dan brand image terhadap loyalitas pengguna microsoft dengan kepuasan sebagai variabel intervening di Sidoarjo. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 2(7), 665–680. https://doi.org/10.17977/um066v2i72022p665-680

Satria, F., & Diah Astarini. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1911–1924.

Setiabudhi, H., dkk. (2025) Analisi Data Kuantitatif dengan SmartPLS 4 (internet), Balikpapan, Borneo Novelty Publishing. Availabel from: https://ebooks.borneonovelty.com/media/publications/588838-analisis-data-kuantitatif-dengan-smartpl-29069ce4.pdf (Accesed 12 Maret 2025)

Sujalu, A.K., dkk. (2021) Statistik Ekonomi 1 (internet), Yogyakarta, Zahir Publishing. Available from: https://books.google.co.id/books?id=RIAjEAAAQBAJ&lpg=PP1&hl=id&pg=PR2#v=onepage&q&f=false (Accesed 13 April 2025)

Sugiyono. (2019) Metode Penelitian dan Pengembangan, Bandung, Alfabeta.

Sari, M.D. (2023) Perilaku Konsumen (internet). Sidoarjo. Uawais Isnpirasi Indonesia. Availabel from: PERILAKU KONSUMEN - Mila Diana Sari, SE., MM - Google Books. (Accesed 15 Maret 2025)

Tjiptono, F. (2014) Pemasaran Jasa, Yogyakarta, C.V Andi Offset.

Wijoyo, H., dkk. (2020) Generasi Z & Revolusi Industri 4.0, CV Pena Persada. Available from: (Pdf) Generasi Z & Revolusi Industri 4.0

Wicaksono, S.R. (2022) Teori Dasar Teori Acceptance Model, Malang, CV Seribu Bintang.Available from: (PDF) Teori Dasar Technology Acceptance Model (Accesed 12 Maret 2025)


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.