PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS SISTEM APLIKASI PLN MOBILE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan PLN ULP Kepanjen Yang Berdomisili Di Kelurahan Cepokomulyo)

Nadya Rosalin Augustin, Dadang Krisdianto, Ainul Chanafi

Sari


Riset ini menerapkan pendekatan kuantitatif yang memiliki tujuan untuk mengevaluasi dampak dari kualitas pelayanan serta kualitas sistem aplikasi PLN Mobile pada tingkat kepuasan pelanggan di Kelurahan Cepoomulyo. Data yang dikumpulkan sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan yang berdomisili di Kelurahan Cepokomulyo, melalui penyebaran kuesioner. Berdasarkan pengolahan data menggunakan aplikasi IBM SPSS Statistics versi 25, hasil pengujian regresi menunjukkan bahwa mutu layanan dan mutu sistem masing-masing memberikan dampak yang bermakna terhadap tingkat kepuasan konsumen ketika diuji secara individual. Lebih lanjut, ketika kedua faktor tersebut dievaluasi bersama-sama, keduanya menunjukkan kontribusi yang positif dan bermakna dalam meningkatkan kepuasan konsumen, sebagaimana tercermin dari nilai F yang diperoleh yaitu 63.757. Adapun kemampuan prediksi model ini terhadap variabel kepuasan konsumen mencapai 56,8%, sementara sisanya sebesar 43,2% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang berada di luar model penelitian ini.


Kata Kunci


Kualitas Pelayanan, Kualitas Sistem, Kepuasan Pelanggan

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Amarin, S., & Wijaksana, T. I. (2021). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Aplikasi Berrybenka Di Kota Bandung). Business Management Analysis Journal, 39-41.

D. Z.,Dr. Wenno, I. H. & Laurens, MT. D. (2019). Metode Penelitian Sosial Teori dan Aplikasi. Sidoarjo: Uwais Inspirasi Indonesia.

Dausat, J., Arifin, R., & Slamet, A. R. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Kualitas Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek (Studi Kasus Pada Pelanggan Gojek Di Kelurahan Tlogomas Malang). 115-129.

Yindrizal, Susiana, E. N., Zahra, M., & Cania, O. V. (2024). Implementasi Kualitas Sistem Informasi Akademik Dalam Pelayanan Administrasi Akademik. Pasaman Barat: CV. AZKA PUSTAKA.

Fendini, D. S., Kertahadi, & Riyadi. (2023). Pengaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna (Survei Pada Karyawan Pengguna Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di PT.PLN (Persero) Area Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 3-5.

Heruwasto, I. (2014). Kajian Pengukuran Kepuasan Pelanggan : Konsep, Metode, dan Cara Perhitungan Dalam Paradigma Expectancy Disconfirmation Theory. Jurnal Manajemen dan Usahawan Indonesia, 213-242.

Heryanto, I., & Triwibowo, T. (2018). Path Analysis Menggunakan SPSS dan EXCEL. Bandung.

Indrasari, D. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.

Indrawati, Ph.D. dkk. (2017). Perilaku Konsumen Individu Dalam Mengadopsi Layanan Berbasis Teknologi Informasi dan Komunikasi. Bandung: PT. Refika Aditama.

Khotimah, N. (2022). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Layanan Dan Kualitas Informasi Pada Aplikasi Mobile JKN Terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan Di Wilayah Jabodetabek. Jurnal Akuntansi dan Manajemen Bisnis, 69-76.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Marketing Management (Manajemen Pemasaran) (Edisi 12 ed.). Pearson Education Limited.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson Education.

Kotler, P., & Susanto, A. (2000). Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.

Kurniasih, D. (2021). Kepuasan Konsumen Studi Terhadap Word Of Mouth, Kualitas Layanan dan Citra Merek. Banten: Bintang Sembilan Visitama.

Kurniasih, D. (2021). Kepuasan Konsumen Studi Terhadap Word Of Mouth, Kualitas Layanan dan Citra Merek. Banten: Bintang Sembilan Visitama.


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.