PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN PT. POS INDONESIA CABANG KOTA PASURUAN)

yulianisa eka prima dewi, rini rahayu kurniati, ratna nikin hardati

Sari


Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial dan simultan serta mengetahui variabel mana yang berpengaruh dominan. Metode yang digunakan adalah asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan berjumlah 70 orang pelanggan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data dilakukan dengan uji normalitas, analisis regresi linier berganda, uji t (uji parsial), uji f (uji simultan) dan koefisien determinasi dengan bantuan program analisis data SPSS 20.Hasil penelitian ini yaitu (1) Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Terbukti dari nilai thitung > ttabel (3,543 > 1,990). (2) Variabel harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Terbukti dari nilai thitung < ttabel (3,813 < 1,990). (3) Variabel kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Terbukti dari nilai Fhitung > Ftabel (36,270 > 3,13). (4) Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Kota Pasuruan adalah variabel harga.Hasil analisis koefisiensi determinasi menunjukkan bahwa pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X1) dan variabel harga (X2) adalah 52% maka nilai tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 52% sedangkan sisanya 48% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

Kata Kunci


Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan

Teks Lengkap:

PDF (English)

Referensi


Ajeng utami ikasari, Sri suryoko, Sendang Nurseto. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada penumpang KA Kaligung Mas di Stasiun Poncol Semarang). Journal of social and politic. Diponegoro: Universitas Diponegoro

Arikunto, Suharmisi. 2010. Prosedur Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta

Chandra, Gregorius. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. Yogyakarta:

Andi Offset.

Daryanto dan Ismanto Setyobudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media

Ghozali, Moch. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Expedisi di Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Surabaya : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

Irawan dan Faried Wijaya. 1996. Prinsip – Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: BPPE Yogyakarta.

Kotler, philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip – prinsip pemasarn edisi 12 jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta:Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Martono, Nanang. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Rajawali Pers

Presetio, Ari. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal. Bandung: Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Negeri Semarang.

Siregar, Syofian .2013. Statistik Parametik untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT. Bumi Akasara.

Santosa, Purbayu Budi. 2007. Satatistika Deskriptif. Semarang: Penerbit Erlangga.

Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta, hal. 12

Sutojo, Siswanto. 2001. Menyusun Strategi Harga. Jakarta: Damar mulia pustaka

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2007. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Tjiptono, Fandy .2008. Strategi Pemasaran.Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Yazid. 2005. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia.

Internet

https://id.wikipedia.org/wiki/Pos_Indonesia, di akses tanggal 4 februari 2018.

http://www.satuharapan.com/read-detail/read/sektor-jasa-pegang-peran-penting-dalam-ekonomi-indonesia, di akses pada tanggal 27 januari 2018


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.