PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KETEPATAN WAKTU PENGIRIMAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan J&T Grati Pasuruan)

Taufiqul Huda, Sri Nuringwahyu, Ainul Chanafi

Sari


ABSTRAK

Tujuan dari adanya penelitian ini dilaksanakan guna mencari bagaimana pengaruh kualitas layanan, ketepatan waktu pengiriman serta fasilitas kepada kepuasan pelanggan di J&T Grati Pasuruan), secara parsial dan simultan. Jenis dari penelitian yang dipakai yaitu kuantitatif. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dipakai. Populasi yang digunakan meliputi pengguna jasa J&T Grati Pasuruan sebanyak 400 pelanggan, dan penggunaan sampel yaitu 99 responden. Hasil dari penelitian yaitu kualitas pelayanan (X1) memberikan pengaruh ynag positif dan signifikan kepada kepuasan pelanggan (Y). Waktu pengiriman (X2) memberikan pengaruh yang positif dan signifikan kepada kepuasan pelanggan (Y), dan fasilitas (X3) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan kepada kepuasan pelanggan (Y). Uji F yang telah dilakukan menunjukkan kualitas pelayanan, kecepatan pengiriman dan pemasangan secara simultan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan kepada kepuasan pelanggan. Hasil uji koefisien determinasi memberikan nilai sebanyak 43,7% variabel kepuasan pelanggan (Y).

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman, Fasilitas, Kepuasan Pelanggan, J&T

ABSTRACT

The purpose of this research was carried out to find out how the influence of service quality, timely delivery and facilities on customer satisfaction at J&T Grati Pasuruan), partially and simultaneously. The type of research used is quantitative. Questionnaire is the data collection technique used. The population used includes J&T Grati Pasuruan service users as many as 400 customers, and the sample used is 99 respondents. The results of the study are service quality (X1) which has a positive and significant influence on customer satisfaction (Y). Delivery time (X2) has a positive and significant impact on customer satisfaction (Y), and facilities (X3) have a positive and significant impact on customer satisfaction (Y). The F test that has been carried out shows that service quality, delivery speed and installation simultaneously have a positive and significant impact on customer satisfaction. The test results for the coefficient of determination give a value of 43.7% for the customer satisfaction variable (Y).

Keywords: Service Quality, Timely Delivery, Facilities, Customer Satisfaction, J&T


Kata Kunci


Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman, Fasilitas, Kepuasan Pelanggan, J&T

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


DAFTAR PUSTAKA

Assael, Henry. 2019. Consumer Behavior 6th Edition. New York: Thomson-Learning.

Afandi, Yazid. Fiqih Muamalah dan Implementasi dalam Lembaga Keuangan Syariah. Yogyakarta: Logung Printika, 2016.

Dewantoro, Dikaprio., Aryani, Lina., Marzuki, Faisal. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman Dan Fasilitas Tracking Sistem Terhadap Kepuasan Pelanggan Jne. Prosiding BIEMA. Volume 1, 2020, Hlm. 278 – 293.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis. Multivariate Dengan Program

IBM SPSS 19. Cetakan v Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hutabarat, E dan Manullang, M. (2017). Manajemen Pemasaran Dalam Kompetisi Global. Yogyakarta : Indomedia Pustaka.

Harahap, M. I. (2021). Entrepreneur Camp., from Cara Jemput Paket J&T, Tak Perlu Keluar Rumah [Internet], Available from : https://entrepreneurcamp.id/.

Handoko, Hani. (2018). Manajemen Personalia & Sumber daya Manusia. BPFE Yogyakarta.

Haryanto, Resty Avita. (2013). Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Mc’Donald Manado. Jurnal EMBA. Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 1465-1473.

Kotler, Philip., Gary, Armstrong. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip., Keller, Kevin Lane. (2016). Marketing Management. 16 edition. Pearson, New Jersey.

Khodijah, Siti., & Saino. (2018) Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Penggunaan Jasa Kapal Roro Gili Iyang Rute Bawean-Paciran. Jurnal Ekonomi.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, “Manajemen Pemasaran Jasaâ€, Edisi Dua, Salemba Empat, Jakarta, 2011.

Nasution, Julia Ramadani, Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada (Studi Kasus Mahasiswa FEBI Angkatan 2014 UIN Sumatera Utara, Skripsi. (Universitas Islam Negeri Sumatera Utara : Medan, 2019)

Musanto,T. (2004) Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2.

Philip, Kotler, Prinsip-prinsip Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT.Erlangga,2017), Hlm. 146.

Putranto, Thomas Aquinas Wahyu Adi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen studi kasus pada konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakartaâ€. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma. 2016

Sunyoto, Danang. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. PT Buku Seru. Jakarta.

Suwardi (2011). Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan. ,Jurnal Pengembangan Humaniora,Vol 11 (1).

Sugiyono, 2011. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta

Sugiyono (2019). Metode penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung

Sakti, B.S., Mahfudz (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Ketepatan Waktu Pengiriman Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada J&T Express Kota Semarang). Jurnal Manajemen. Volume 7, Nomor 4, Tahun 2018.

Tjiptono, Fandy, “Pemasaran Jasa. Penerbitâ€, C.V ANDI OFFSET, Yogyakarta 2018.

Tjiptono, Fandy. (2012), Service Manajemen, Mewujudkan Layanan Prima. CV Andi Offset. Yogyakarta.


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.