PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA KONSUMEN SKINCARE UNILEVER DI ASTER KOSMETIK MALANG)

Erni Eris Setiawati, Sri Nuringwahyu, Daris Zunaida

Sari


ABSTRAK

Tujuan adanya penelitian yaitu untuk mencari informasi mengenai pengaruh harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Aster Cosmetics Malang. Jenis penelitian kuantitatif yang digunakan penelitian ini. Data dikumpulkan melalui kuesioner. Subyeknya adalah pelanggan yang memakai produk skin care Unilever (9*ond's Vaseline, Citra, Glow dan Lovely) di Aster Cosmetics Malang. Sampel yang digunakan terdiri dari maksimal 40 responden.

Diperoleh hasil dari penelitian yaitu harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki dampak positif dan dapat diabaikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk memiliki dampak positif dan dapat diabaikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil pengujian serentak, ketiga variabel independen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan secara statistik terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji R-squared, ketiga variabel independen pada penleitian ini memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 21%.

Kata Kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen, Kosmetik

ABSTRACT

The purpose of this study was to determine the effect of price, service quality and product quality on customer satisfaction at Aster Cosmetics Malang. This type of quantitative research is used in this study. Data was collected using a questionnaire. The subjects of this study were customers who used Unilever skin care products (9*ond's Vaseline, Citra, Glow and Lovely) at Aster Cosmetics Malang. The sample used consisted of a maximum of 40 respondents.

The results showed that price had a positive and significant effect on consumer satisfaction. Service quality has a positive and negligible impact on customer satisfaction. Product quality has a positive and negligible impact on consumer satisfaction. Based on the results of simultaneous testing, price, service quality and product quality have a positive and statistically significant effect on customer satisfaction. Based on the results of the R-squared test, price, service quality and product quality have an effect on customer satisfaction by 21%.

Keywords: Price, Service Quality, Product Quality, Consumer Satisfaction, Cosmetics.


Kata Kunci


Harga, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen, Kosmetik

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


DAFTAR PUSTAKA

Abubakar, Rusydi. (2018). Manajemen pemasaran. Bandung: Alfabeta.

Dharmmesta, B.S., & Irawan. (2015). Manajemen pemasaran modern. Yogyakarta: Liberty.

Gronroos, Christian. (2011). Services Management and Marketing: managing the moments of truth in service competition. Hoboken: Wiley.

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent. Depok: Raja Grafindo Persada.

Kotler, Philip & Gary Amstrong. (2018). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Phillip. & Keller, Kevin Lane. (2016). Manajemen pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.

Mukarom, Zaenal & Laksana, M.W. (2018). Manajemen Pelayanan Pubik. Bandung: CV Pustaka Setia.

Setiyaningrum, Udaya, A. Jusuf, dan Efendi. (2015). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Sudaryono. (2016). Manajemen pemasaran: teori & implementasi. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alphabet.

Sumarwan. (2019). Riset Pemasaran dan Konsumen. Bogor: Penerbit IPB Press.

Tjiptono, F. & Chandra, G. (2016). Service, quality dan satisfaction. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Tjiptono, F. (2020). Strategi pemasaran: prinsip dan penerapan. Yogyakarta: Andi.

Utami, I.W. (2017). Perilaku konsumen analisis perilaku konsumen terhadap keputusan pembelian. Surakarta: Pustaka Bengawan.


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.