PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN JNE CABANG UTAMA MALANG)

Sari

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan sebagai pengetahuan mengenai Fokus terhadap pelanggan, Obsesi pada kualitas dan perbaikan berkesinambungan, baik secara parsial dan simultan bagi kepuasan pelanggan. Jenis metode yang digunakan yakni kuantitatif, dengan teknik mengumpulkan data yakni menyebarkan kuesioner dan melakukan pemantauan atau observasi. Sampel pada penilitian ini sejumlah 100 responden yang mana data diolah dengan IBM SPSS 25.

Adapun penelitian ini menunjukkan hasil bahwa variabel Fokus terhadap pelanggan (X1) memiliki efek yang signifikan pada kepuasan pelanggan (Y), dibuktikan pada t_hitung > ttabel (3.251> 1.984) atau signifikan nilai t lebih kecil dari 0,05 (0,002 < 0,050). Obsesi pada kualitas (X2) memiliki efek yang signifikan pada variabel (Y) dengan t_hitung > t_tabel (2.157 > 1.984) yang mana signifikan t lebih kecil dari 0,05 (0,033<0,050). Perbaikan Secara Berkesinambungan (X3) memiliki efek yang signifikan pada variabel (Y), dengan t_hitung > t_tabel (2.391> 1.984) atau signifikan t lebih kecil dari 0,05 (0,019 < 0,050). Sedangkan hasil Uji F yang dilakukan, bahwa X1, X2 dan X3 berpengaruh terhadap (Y), dibuktikan dengan F_hitung>F_tabel (80.476>2.70) dan nilai signifikan yaitu 0,000<0,050. Koefisien determinasi diperoleh angka sebesar 0.707 menunjukkan variabel Y dapat dijelaskan 70,7% oleh variabel bebas X1, X2, dan X3. 29,3% sisanya dari variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti.

Kata kunci: Fokus terhadap pelanggan, Obsesi pada kualitas, Perbaikan Secara Berkesinambungan dan Kepuasan Pelanggan

ABSTRACT

This research was conducted as a knowledge of customer focus, obsession with quality and continuous improvement, partially and simultaneously for customer satisfaction. This type of research is quantitative, with data collection techniques, namely distributing questionnaires and conducting monitoring or observation. The samples in this research were 100 respondents whose data were processed with IBM SPSS 25.

This study shows the results that the customer focus variable (X1) has a significant effect on customer satisfaction (Y), as evidenced by tcount > ttable (3.251> 1.984) or a significant t value less than 0.05 (0.002 <0.050). Obsession with quality (X2) has a significant effect on variable (Y) with tcount > ttable (2.157 > 1.984) which is significantly less than 0.05 (0.033<0.050). Continuous Improvement (X3) has a significant effect on variable (Y), with tcount > ttable (2.391> 1.984) or significantly t less than 0.05 (0.019 <0.050). While the results of the F test were carried out, that X1, X2 and X3 had an effect on (Y), evidenced by Fcount>Ftable (80.476>2.70) and a significant value of 0.000 <0.050. The coefficient of determination obtained by a number of 0.707 indicates the Y variable can be explained 70.7% by the independent variables X1, X2, and X3. And the remaining 29.3% is influenced by other variables not examined by researchers..

Keywords: Customer Focus, Quality Obsession, Continuous Improvement and Customer Satisfaction