PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI ERA DIGITALISASI

Erisda Ridwaningtyas, Daris Zunaida, Dadang Krisdianto

Sari


ABSTRAK

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BRI Cabang Malang Martadinata secara parsial dan simultan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BRI Cabang Malang Martadinata.

Jenis penelitian adalah kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BRI Cabang Malang Martadinata. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara dan observasi. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling yang didapat sampel 100 responden.

Dari hasil uji yang dilakukan secara parsial menunjukkan bahwa variabel Fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung  2,301 > ttabel 1,984. Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung 3,136 > ttabel 1,984. Dan berdasarkan uji simultan variabel Fasilitas dan Kualitas Pelayanan berpengaruh bersama-sama terhadap variabel Kepuasan Nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai Fhitung 13,616 > Ftabel 3,089. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu variable fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada BRI Cabang Malang Martadinata.

Kata Kunci : Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah.

 

ABSTRACT

                The formulation of the problem in this study is whether the facilities and service quality affect the satisfaction of bri customers, Malang Martadinata Branch partially and simultaneously. The purpose of this study is to determine the effect of facilities and service quality on customer satisfaction of BRI Malang Martadinata Branch.

This type of research is quantitative. The population in this study was customers of BRI Malang Martadinata Branch. The data collection methods used are questionnaires, interviews and observations. The sampling method uses accidental sampling techniques obtained by a sample of 100 respondents.

Based on the results of the partial test, it shows that the variable facilities has a significant effect on the customer satisfaction.This is indicated by the value of thitung  2,301 > ttabel 1,984. variable and the service quality variable has a significant effect on the customer satisfaction variable. This is indicated by the value of  thitung 3,136 > ttabel 1,984 . And based on the Simultaneous Test, the variable service quality and facilities have a join effect on the customer satisfaction variable. This is indicated by the value of Fhitung 13,616 > Ftabel 3,089. The conclusion of this study is that the variable facilities and service quality affect customer satisfaction at the BRI Malang Martadinata Branch.

 

Keywords: facilities, Service quality and customer satisfaction.

Kata Kunci


Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Arikunto, Suharsimi. (2009). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta

Atmaja, J. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah. Jakarta

Erniati, Cut. (2011). “Pengaruh Fasilitas dan Pengembangan Sumber Daya Manusia terhadap Produktivitas kerja karyawan studi Kasus PTPN II Kebun Sampali Medanâ€. Dalam J-DA 8-20, Medan.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multiyariate Dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Universitas Diponegoro.

Hasan, I. (2009). Analisis data penelitian dengan

statistik. Jakarta:PT. Bumi Aksara

Irawan, H. (2002). 10 Kepuasan Pelanggan.

Jakarta: Elex Media Komputindo

Irawan, H. (2008). 10 Prinsip Kepuasan.

Pelanggan. Jakarta: Elex Media

Komputindo

J. Supranto. (2006). Pengukuran tingkat kepuasan

pelanggan untuk menaikkan pangsa Pasar.

Jakarta: Rineke Cipta

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Kotler Philip dan Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Kotler P dan Keller, L, K, (2011). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Kotler Philip dan Kevin Lane Keller. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Kuniawan, A., & Puspitaningtyas, Z. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta:Pandiva Buku.

Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Riadi, & Edi. (2016). Statistika Penelitian (Analisis Manual dan IBM SPSS) Edisi 1. Yogyakarta: ANDI.

Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.

Sunyoto, D., & Setiawan,A. (2013). Statistik Kesehatan Parametrik Dan Non Parametrik, Validitas Dan Reliabilitas. Yogyakarta: Nuha Medika

Tjiptono, F. (2000). Strategi Pemasaran. Edisi pertama. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. (2001). Strategi Pemasaran. Edisi pertama. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. (2015). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. (2018). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.