PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pelanggan PDAM Kota Malang)

Zulvan Jundan Noor Fakhrezy, Siti Saroh, Daris Zunaida

Sari


ABSTRAK

 

Penelitian ini dilakukan di PDAM Kota Malang dimana PDAM Kota Malang Merupakan perusahaan air bersih. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk, Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Kota Malang. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu jenis penelitian kuantitatif. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini dengan menggunakan Non Probability Sampling (tidak seluruh populasi di ambil) atau disebut juga Non Peluang menggunakan tekhnik Accidental Sampling.  Data yang adalah data primer yang diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh responden dan data skunder yang berasal dari dari sumber buku, laporan, jurnal, website, blog dan sumber tertulis lainnya. Jumlah sampel sebanyak 100 serta menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk berpengaruh Positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan secara simultan.

 

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,  Kepuasan Pelanggan


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Amstrong, G., & Philip, K. (2012). Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Prenhalindo.

Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Daga, R. (2017). Citra, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan. Makassar: Global Research and Consulting Institute.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hartini. (2012). Prinsip dan Dinamika Pemasaran . Yogyakarta : J&J Learning.

Hasan, I. (2009). Analisis Data Penelitian Dengan Statistik . Jakarta: Bumi Aksara.

IBID. (2014). Memahami Bisnis Bank Syariah. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama .

Irawan, H. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan . Jakarta: Elex Media Komputindo.

Kotler , P. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler , P. (2002). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhalindo.

Kotler , P. (2008). Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta : Indeks .

Kotler , P. (2012). Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler , P., & Keller. (2007). Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: Indeks.

Kotler, P. (2007). Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas . Jakarta: Indeks.

Kotler, P. (2010). Manajemen Pemasaran Edisi ke 13 Jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. (2014). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Prenhalindo.

Lupiyoadi, & Hamdani. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Mahmud. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Pustaka Setia.

Moenir, H. (2008). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara.

Noor, J. (2011). Metodologi Penelitian : Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah . Jakarta: Kencana.

Sanusi, A. (2011). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Sekaran, U. (2006). Metode Penelitian Untuk Bisnis . Jakarta: Salemba Empat.

Sekaran, U. (2017). Metode Penelitian Untuk Bisnis: Pendekatan Pengembangan Keahlian Edisi 6. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono. (2004). Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Memahami Penelitain Kuantitatif. Bandung: Alfabeta .

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.

Sumarwan, U. (2015). Pemasaran Strategik: Perspektif Perilaku Konsumen dan Marketing Plan . Jakarta: Ghalia Indonesia.

Supardi. (2005). Metode Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UII Press.

Tjipjono, F. (2007). Strategi Pemasaran Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset.

Tjiptono, F. (2004). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2006). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.