PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION STARBUCKS DI KOTA MALANG
Abstract
Abstract
Saat ini terdapat berbagai macam kedai kopi di Malang, baik dari kedai kopi asing maupun dari Indonesia. Di antara sekian banyak kedai kopi di Malang, Starbucks adalah yang paling terkenal di Indonesia dan dunia. Sebagai salah satu kedai kopi di Malang yang ingin terus bertahan dan semakin berkembang maka Starbucks perlu meningkatkan service quality. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat service quality dan menganalisis variabel-variabel service quality (tangibless, realibility, responsiveness, assurance dan Empathy) berpengaruh secara simultan terhadap customer satisfactionpada pada Starbucks cabang Malang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan secara Accidental Sampling dan jumlah sempel di tentukan dengan Quota Sampling dengan jumlah 124 sempel. Analisis menggunakan regresi linier berganda Bahwa service quality di peroleh hasil yang signifikan sebesar 0,000 yang mana lebih kecil dari 0,05 dengan demikian berdasarkan hasil penelitian, hipotesis yang diajukan yaitu bahwa faktor tangibless, reliability, responsiveness, assurance dan Empathy berpengaruh secara simultan terhadap customer satisfaction Starbucks Malang. Hasil jawaban responden yang telah diberikan menunjukkan bahwa tingkat service   quality (tangibless, reliability, responsiveness, assurance dan Empathy) sangat baik terhadap customer satisfaction.Full Text:
PDFReferences
DAFTAR PUSTAKA
Anonim, Jurnal.2018. 6 Cara Mempertahankan Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan, 2018. . Jurnal. URL https://www.jurnal.id/id/blog/2018-6-cara-mempertahankan-loyalitas-dan-kepuasan-pelanggan/ (accessed 1.14.21).
A. Muri Yusuf, M.Pd., 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif & Penelitian Gabungan.
Arabika Jadi Primadona Dunia, PTPN Tingkatkan Ekspor Ke Eropa dan AS | Bumn.Info [WWW Document], 2019. URL https://www.bumn.info/info-bisnis/arabika-jadi-primadona-dunia-ptpn-tingkatkan-ekspor-ke-eropa-dan-as (accessed 1.14.21).
Cassidy, A., 2019. Pengaruh Service Quality Terhadap Buyback Intention Dengan Variabel Mediasi Customer satisfaction Pada Starbucks Square Surabaya. Agora 7.
Faradina, R., Amelia, 2016. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Customer Loyalty Pada Pelanggan Starbucks di Surabaya.
Firdaus, M.R., Faisal, I., 2019. Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap Customer satisfaction Bank Syariah Studi Pada PT. Bank Muamalat Indonesia dan Bank Syariah Mandiri di Banjarmasin. JWM J. Wawasan Manaj. 6, 237–252.
Grace, 2013. Bina Nusantara | Library & Knowledge Center [WWW Document]. URL http://library.binus.ac.id/Collections/ethesis_detail.aspx?ethesisid=2013-2-00880-HM (accessed 1.14.21).
Grimmelikhuijsen, S., Porumbescu, G.A., 2017. Reconsidering the expectancy disconfirmation model. Three experimental replications. Public Manag. Rev. 19, 1272–1292. https://doi.org/10.1080/14719037.2017.1282000
Jenis Kopi Robusta Indonesia - Taman Delta Indonesia, 2020. URL https://tamandelta.com/jenis-kopi-robusta-indonesia/ (accessed 1.14.21).
Juanda, O.A., 2019. Analisa Pengaruh Retail Service Quality Terhadap Customer satisfaction Di Transmart Carrefour Rungkut Surabaya. J. Strategi Pemasar. 6, 13.
Maksud / Arti Kata pelanggan di Kamus Besar Bahasa Indonesia [WWW Document], 2020. URL https://jagokata.com/arti-kata/pelanggan.html (accessed 1.14.21).
Mugia Maulana Pangestu, 143010032, Wahyu Katon, D.S., 2020. Penerapan Service Quality Dalam Upaya Meningkatkan Customer satisfactionPDAM Tirta Rangga Kabupaten Subang (other). Fakultas Teknik Unpas.
Nengsi, A.R., Efrina, G., 2020. Optimasi Validitas Dan Reliabilitas Tes Pilihan Ganda Buatan Guru Mata Pelajaran Ips Sd. Proceeding IAIN Batusangkar 1, 43–48.
Novita, N., Agustian, B., 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Starbucks Grand Indonesia Jakarta Pusat (skripsi). Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta.
Pambudi, Z.A., 2018. Pengaruh Service Quality terhadap Customer satisfaction Pada PT. Bank Jateng KCP Cepu. Equilib. J. Ilm. Ekon. Dan Pembelajarannya 6, 86–94.
Pereira, D., Giantari, N.G.K., Sukaatmadja, I.P.G., 2016. Pengaruh Service Quality terhadap Satisfaction dan Customer Loyalty Koperasi Dadirah di Dili Timor-Leste. E-J. Ekon. Dan Bisnis Univ. Udayana 5, 455–488.
Putri, M., Irwan, S., 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt Asuransi Bintang (diploma). Universitas Bina Darma.
Reza Priyambada, 2020. Kopi | Indonesia Investments [WWW Document]. URL https://www.indonesia-investments.com/id/bisnis/komoditas/kopi/item186? (accessed 1.14.21).
Sumara, R., Salim, L., 2020. Service Quality, Customer satisfaction, Brand Trust And Repurchase Intention. Fokus Ekon. J. Ilm. Ekon. 15, 493–514. https://doi.org/10.34152/fe.15.2.493-514
Swamidass, P.M. (Ed.), 2000. Expectation theoryEXPECTATION THEORY, in: Encyclopedia of Production and Manufacturing Management. Springer US, Boston, MA, pp. 197–197. https://doi.org/10.1007/1-4020-0612-8_303
Utama, M., Saleh, A.J., 2019. Hubungan Kebiasaan Konsumsi Makanan Siap Saji (Fast Food), Status Gizi dan Kejadian Hipertensi dengan Fungsi Kognitif pada Remaja.
Wayan Sumaryana, dkk, 2019. Enterpreneurship [WWW Document]. Scribd. URL https://id.scribd.com/document/464581135/Enterpreneurship-Faktor-Yang-Mempengaruhi-Kepuasan-Pelanggan-Kelompok-4 (accessed 1.14.21).
Winarti, N.W., Masreviastuti, M., 2019a. Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Kafe Cokelat Klasik Malang. J. Apl. Bisnis 5, 69–72.
Winarti, N.W., Masreviastuti, M., 2019b. Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Kafe Cokelat Klasik Malang. J. Apl. Bisnis 5, 69–72.
Wulandari, K.A., Iriani, S.S., 2020. Store Atmosphere dan Gaya Hidup Hedonis sebagai Penentu Keputusan Pembelian (Studi pada Konsumen Rolag Kopi Kayoon Surabaya). J. Ilmu Manaj. 8, 909–920.
Yuwono, D., 2020. Pengertian dan Contoh Soal Regresi Linier Sederhana. StatMat.ID. URL https://statmat.id/regresi-linier-sederhana/ (accessed 9.28.20).
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2021 Egi Purnomo, Nikmatul Khoiriyah, Moch Noerhadi Sudjoni
Supported by:
 