DAMPAK MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGARUH NILAI UTILITARIAN DAN NILAI HEDONIS TERHADAP WORD OF MOUTH (Studi Pada Onlineshop NINA Fashion)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak mediasi kepuasan pelanggan pada pengaruh nilai utilitarian dan nilai hedonis terhadap word of mouth (Studi Pada Onlineshop NINA FASHION). Penelitian ini dilakukan pada pengguna facebook (akun Nina Fashion ) yang melakukan transaksi online (facebook commerce).

Metode penelitian ini adalah merupakan penelitian sosial dengan paradigma kuantitatif. Jenis penelitian ini adalah eksplanatori (explanatory research). Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah membeli produk Nina fashion dengan minimal satu kali transaksi pembelian atau lebih, yang berjumlah 350 orang, dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 78 orang, dengan alat analisis yang digunakan adalah Structure Equation Model (SEM).

            Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa Pengaruh variabel Nilai Utilitarian (X₁), Nilai Hedonis (X₂)  terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Z), berpengaruh  positif dan signifikan dengan nilai estimasi sebesar 20,4% dan 61,4%. Pengaruh variabel Nilai Utilitarian (X₁), Nilai Hedonis (X₂)  terhadap variabel Word of Mouth (Y) berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai estimasi sebesar 22,2% dan 38,2%. Pengaruh variabel Kepuasan Pelanggan (Z) terhadap variabel Word of Mouth (Y) berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai estimasi sebesar 36,1%. Pengaruh tidak langsung Nilai Utilitarian (X₁)  terhadap variabel Word of Mouth (Y) melalui variabel Kepuasan Pelanggan (Z) tidak signifikan dan positif dengan nilai estimasi sebesar 7,4%. Pengaruh tidak langsung Nilai Hedonis (X₂)  terhadap variabel Word of Mouth (Y) melalui variabel Kepuasan Pelanggan (Z) signifikan dan positif dengan nilai estimasi sebesar 22,2%.

Kata Kunci: Online Shop, Utilitarian, Hedonis, Trust, WOM