DAMPAK MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP MINAT BELI ULANG MAKANAN MELALUI JASA GOJEK DI KOTA MALANG

Abstract

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah: Untuk menguji dampak mediasi kepuasan pelanggan pada pengaruh promosi dan kualitas layanan elektronik terhadap minat beli ulang makanan melalui jasa gojek di kota Malang.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Islam malang dengan kriteria pernah melakukan pembelian ulang makanan lebih dari satu kali melalui gojek. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 99 responden dengan menggunakan rumus slovin. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan WarpPls 6.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang terjadi antara kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan, promosi terhadap minat beli ulang, kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang, serta kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh antara kualitas layanann elektornik terhadap minat beli ulang. Namun tidak ada pengaruh yang signifikan antara promosi terhadap kepuasan pelanggan, serta kepuasan tidak mampu memediasi pengaruh yang terjadi antara promosi terhadap minat beli ulang.

Kata kunci: promosi, kualitas layanan elektronik, kepuasan pelanggan, dan minat beli ulang

ABSTRACT 

               The purpose of this study is: to examine the mediating impact of customer satisfaction on the effect of promotion and quality of electronic services on the interest in repurchasing food through motorbike taxi services in the city of Malang.

               The sample used in this study were students of the islamic university of Malang  with the criteria who had ever bought food again more than once through a gojek. The number of samples in this study were 99 respondents using the Slovin formula. The data analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM) using WarpPls 6.0 The results showed that there was the influence between electronic service quality for customer satisfaction, promotion for repurchase intention, customer satisfaction for repurchase intention, and customer satisfaction is able to mediate the influence between electronic service quality on repurchase intention. However, there is no significant effect between promotion for customer satisfaction, and satisfaction is not able to mediate the effect that occurs between promotions for repurchase intention.

Keywords: promotion, electronic service quality, customer satisfaction, and repurchase intention